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有馬賢治「日本を読み解くマーケティング・パースペクティブ」

ドコモショップ“客をクソ野郎”騒動に潜む構造的問題…「感情労働」に求められる高度なスキル

解説=有馬賢治/立教大学経営学部教授、構成=武松佑季
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ドコモショップ

 今年1月、ドコモショップの店員が顧客に渡した資料のなかに、その顧客を“クソ野郎”呼ばわりするメモがまぎれてしまい、それがTwitterで拡散されるという騒動が発生。その結果、NTTドコモが正式に謝罪をし、当該ショップは当面の間臨時休業を余儀なくされた。

 この件に限らず、あらゆるサービス業で店舗側が抱く顧客への悪感情がつい漏れてしまい、トラブルに発展するケースは少なくない。こういった事例を立教大学経営学部教授でマーケティングが専門の有馬賢治氏は「当該企業の顧客観が反映された結果」と話す。

「感情労働」とは?

「顧客は本来、自社に販売収益をもたらしてくれる歓迎すべき相手なのですが、日々繰り返される業務のなかで、顧客をもてなす気持ちが薄れてしまうこともあります。それが漏れてしまうと今回のドコモショップのように大きな問題となってしまうのです。現場の人間にとってすべての顧客が歓迎できるとはいいがたくても、商売の基本姿勢としては来客を歓迎する気持ちは重要です。こうした相手に対して自分の感情をコントロールしつつ、ポジティブな働きかけをして報酬を得る労働を、アメリカの社会学者、A・R・ホックシールドは『感情労働(Emotional labor)』と規定しています」(有馬氏)

 一般的に知られる仕事の分類は、「肉体労働」と「頭脳労働」の2種類である。そこに新たに「感情労働」を加えることができるのだという。

「主な業界は飲食業界、小売業界、ホテル業界など接客が伴うサービス業です。さらに、コールセンター、クレーム対応、企業広報といった直接人に対面しない職種も当てはまります。細かくいえば、医師や教師、介護士やカウンセラーもこれに該当しますし、自身の気持ちを抑圧、調整して一定の感情表現が求められるという意味では、芸能や演劇業界も含まれます」(同)

 肉体や頭脳を駆使する割合が、感情をコントロールする機会よりも多ければ「感情労働」には分類されない。しかし広義で考えれば、職人やプログラマーなどひとつの作業に集中すればいい仕事を除いて、ほとんどの仕事が「感情労働」的要素を持っていると有馬氏。代表例こそサービス業が挙げられるが、労働と感情のコントロールは切っても切れない関係なのだ。

現場のモチベーションを上げさせるのが本部の課題

 では、この「感情労働」の難しいところはなんなのか。

「さまざまな人を相手にするため、高度なコミュニケーション能力が求められる点です。つまり、コミュニケーションのなかで自分自身の内面の感情を問わず、求められる感情表現をしなければなりません。言い換えれば、業務の上で演技のスキルが求められるのです。レストランの接客は、どんなに気持ちが沈んでいても笑顔で行わなければなりませんし、葬儀の担当者は、どんなにうれしいことがあっても式中は厳かな面持ちが求められます。反対に、医師はひとりの患者に感情移入をしすぎると他の患者への対応が疎かになる可能性がありますから“自分”と“他者”の境界を保つ冷静なメンタルも重要になってきます」(同)

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