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歯科医院の経営に最も大事な「力」とは何か?

新刊JP
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※画像:『歯科医院革命』(幻冬舎刊)著者・河野恭佑氏

 今や、コンビニエンスストアを1万軒以上も上回るといわれるのが、歯科診療所の数だ。その一方で、患者数は年々減少し、競争が激化しているといわれる。


 そんな歯科業界の中で、25の歯科医院を開業、分院展開している医療法人社団佑健会理事長の河野恭佑氏は、著書『歯科医院革命~大廃業時代の勝ち残り戦略~』(幻冬舎刊)で、勝ち残るための戦略を提示する。


 「攻め」とも言える戦略を展開する河野氏に、歯科業界の「今」と「これから」についてお話を聞いた。今回はインタビューの後編だ。


※本記事は、「新刊JP」より提供されたものです。


インタビュー前編「患者に選ばれる歯科医院と離れていく歯科医院 その違いとは?」を読む(外部サイト「新刊JP」)

 

■歯科医院の経営は「人間力」を土台にせよ!


――本書には歯科医院経営に必要な、「マーケティング」「人材育成」「組織づくり」「営業」という4つの戦略が解説されています。この4つはどの順番に取り組んでいくべきなのでしょうか。


河野:これは書いてある順番、つまり「マーケティング」「人材育成」「組織づくり」「営業」という順に進めていくと良いと思います。マーケティングに始まり、人材育成をして、組織作りを行い、最後は営業、打ち出し方ですね。


――「マーケティング」では挨拶や接客といった基本中の基本から見直していきます。


河野:そうですね。この本に書かれていることはお金がなくてもできることが多いんです。挨拶や接客の見直しも、どの医院でもできることじゃないですか。ただ、そこにこだわっていない医院が多い中で、どこにも負けないようにこだわることで差別化ができるはずなんです。


――患者側からすると、歯科医院は継続して通う場所です。だから、確かに技術も重要なんですが、雰囲気の良さであったり、信頼できるかというところが大事のように思います。一方、歯科医院側から見て、患者さんとの関係性を構築するために大切なことはなんだと思いますか?


河野:歯科医院側からすると、たとえば最新機器を入れているとか、腕のいい衛生士や医師がいるといったところにこだわりを持たれると思います。


 でも、今おっしゃったように、患者さんから見てストレートに分かりやすいところってあるんですよね。それこそ受付の接客はその医院の第一印象を決めますから、明るい雰囲気や通いやすい雰囲気を出すことが大事です。笑顔で挨拶をする、真心をもって対応する……。結局そういった基本が大切だと思うんです。


――患者から一番見えやすいところをしっかりするということですね。


河野:そうです。患者さんが医院に財布を忘れたときには、しっかり届けてくれる。こういうことがきちんとできれば好印象ですよね。そうやって日々常々、良いと思うことをやるのが一番ストレートに伝わります。それによって、患者さんの方にもここでしっかり治療をしてもらおうとか、ここだったら長く通えそうという気持ちになっていただけると思います。


 もちろん技術力も大事なんですが、土台にあるのは人間性、もっと言うと人間力だと思います。それは結局、歯科医院もサービス業だからです。


 ただ、他の業界と違う点は、私たちは人の身体を扱うということです。歯医者と言えども人の命を預かっているわけで、だからこそ勉強も必要だし、知識も必要だし、速やかな対応も求められる。それは忘れてはいけないことだと思います。


――なるほど。人間力が必要なのは、歯科医師や衛生士だけでなく、歯科医院で働いている人たちすべてということでしょうか?


河野:そうですね。医院に携わっている人たち全員だと思います。佑健会では、全員が患者さんとしっかりした関係性をつくるというのがコンセプトなのですが、それは歯科医師だけでなく、受付、衛生士、すべての人がしっかりとした関係性を患者さんとつくるということなんです。


 そこで働くすべての人が同じ方向を向いて、同じ気持ちで患者さんに接する。これが大事なことだと思います。


――河野さんは本書に書かれているようなマーケティングや経営のノウハウについてどのように勉強されてきたのでしょうか。

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