セブン、食べかけケーキ販売で客に逆ギレ報道を否定…店員の業務量限度超え

セブン「どうぞマスコミに言って」発言の真偽

　むしろ、法理氏は「今回は、店側の対応に問題があった可能性が高い」と言う。

「今回の件は、食べかけのケーキを販売してしまった時点で店側に落ち度がありますが、こうしたミスは必ず起きるもの。クリスマスのようなイベント関連商品は『特別』なため、客側の怒りを増幅させやすいという事情もありますが、トラブルが起きた場合、仮に客側の態度が高圧的であっても、店側は誠心誠意謝罪し続けるしかありません。

　コンビニにとって、客からのクレーム対応はすべてに優先する事項で、まさに非常時。セブンだけで国内1万9000店以上あるわけで、24時間営業しているコンビニでトラブルやクレームがゼロというのはあり得ません。それが表沙汰になるかどうかは、店舗の対応次第ということが多いのも現実です」（同）

「探偵ファイル」によると、食べかけのケーキを購入した男性客は、店側に「必ず原因を究明してほしい」と要請したという。しかし、店側は「週末のため、26日まで対応できない」と返答したと伝えられている。

　このやり取りが事実かどうか、筆者がセブン＆アイの広報センターに問い合わせると、回答は「それは事実かどうか、確認が取れていない」というものだった。また、同サイトは、店舗の対応に納得できなかった男性客がその旨を伝えると、店舗側が「報道各社に言いたければ、どうぞ言ってください、気持ちが晴れるのであれば」と発言したとも伝えている。

　しかし、セブン＆アイ広報センターは「そういった発言はない」と否定した上で、以下のように説明した。

「あくまでも仮説ですが、仮にそういった発言があったとしたら、お客様のほうから『報道関係社に言いますよ』という発言が出たのかもしれません。それに対するこちらの回答がどのように受け取られたのかは、私どもはわかりません」

　とはいえ、実際に店舗で食べかけのケーキを販売した事実がある以上、法理氏が言うように、店側としては誠実な対応を続けるしかなさそうだ。筆者が問い合わせた際も、担当者は「あってはならないことで、大変みなさんに迷惑をおかけし、申し訳ございません。今後の管理を徹底していきます」と平謝りだった。