2025.09.01
2025.08.31 09:12
●この記事のポイント
・ケーズHD、「がんばらない経営」を掲げて、従業員にノルマを課さないというユニークな経営スタイル
・従業員が大切にされていると感じるからこそ、お客様に本当の親切を提供することにつながる
・何をすべきかを自らが判断し、率先して動くことができるような従業員をOJTによって育成
全国に「ケーズデンキ」を550店舗超展開する大手家電量販店で、年間売上高は7380億円、営業利益は218億円（ともに2025年3月期）に上るケーズホールディングス（HD）。ヤマダホールディングスが住宅・家具・EV（電気自動車）の販売や住宅リフォームを手掛けたり、ヨドバシカメラがEC（「ヨドバシ・ドット・コム」）に注力するなど多角化が進む家電量販業界において、ケーズHDは家電販売に特化する戦略を取っていることでも知られている。そんな同社は経営方針として「がんばらない経営」を掲げて、従業員にノルマを課さないというユニークな経営スタイルをとっている。それでも2011年3月期まで64期連続で増収を続け、現在も年間売上高7000億円超と黒字を維持するなど業績は好調だが、その秘密は何なのか。ケーズHD社長の吉原祐二氏にインタビュー取材した。
●目次
「1、従業員 2、お取引先 3、お客様 4、株主」
「がんばらない経営」とは、具体的にどのような経営スタイルなのか。吉原氏は次のように説明する。
「当社の経営方針は『がんばらない経営』です。これは、現名誉会長である加藤修一が小学生時代のマラソン大会で途中トップに立ちながらもゴール前で抜かれ万年3位だった体験から、途中で無理をしてもトップを取れないことを悟りました。それを経営哲学に換言し、『がんばらない経営』という経営方針を作りました。経営は終わりのない駅伝競争であるから、ある時だけ無理をしても意味がない。やるべきことはちゃんとやる、しかし、できもしないことをやろうとしないということです。
この経営方針が具体的にどのように店舗運営に反映されているかというと、従業員にノルマを課していないということです。『もっと売れるだろ、もっと頑張れ、もっと売りまくれ』と言ったら従業員はやる気をなくします。逆に、『どんどん自由にやってください。頑張らなくていいんです』とのびのび働ける環境を作れば、成績も上がり、そのことに喜びを感じ、さらに成績を上げるために商品の勉強をするようにもなります。
無理して大きな目標を立てないことも大切です。大きな目標を立てると、上司が部下を追い込んだり、お客様に必要のない商品まで無理に売りつけたりといった行動に出る恐れがあります。ややもすれば、お客様をだますようなことをして売り上げを伸ばそうとするかもしれません。無理をして目標を達成しようとすると、手の届かない目標設定に無理・無駄が出て、トータルで見ると結果的には『あまり儲からなかったね』となります。その上、従業員は疲弊し、次の年の売り上げが伸びないといったことも起こります。
そのため、なるべく手の届く目標を立てています。従業員にプレッシャーを与えず、のびのびと働ける環境を作ったほうが、経営はうまくいく。無理をして自分の力以上の力を出すことは短期的には可能であっても、終わりのない会社経営には適切ではありません。無理をすれば、必ずその反動があります。お客様にご満足いただくために、あるべき姿に向かって、正しいことを無理をせず、確実に実行していきます。これが、がんばらない経営の極意です」
同社は大切にすることの優先順位として、あえて従業員を第一に据えている。
「“お客様を大切にする”というのは、どの小売業でも当然、重要視している考えだと思います。しかし当社はあえて、順番をつけるのであれば『1、従業員 2、お取引先 3、お客様 4、株主 』の順に大切にしようと考えています。これは決してお客様を軽んじているわけではありません。お客様を大切にするには、まず会社が従業員を大切にしなければ、そのことは実現しません。会社から大切にされていない従業員が、お客様に親切にすることができるでしょうか。従業員が大切にされていると感じるからこそ、笑顔で活き活きと働くことができ、それが延いてはお客様に本当の親切を提供することにつながるのです。そのために当社は従業員にノルマを課さず、残業を抑制し、充実した福利厚生制度を整えています。
お取引先も同じです。当社側だけが儲かればよいという考えは持たずに、お取引先を大切にして良好な関係を築くことで、お客様へ安定した商品提供を実現することができます。つまり、従業員、お取引先の順で大切にするということは、結果的に本当の意味でお客様を大切にすることにつながるのです。そして得られた利益は株主をはじめとした、すべてのステークホルダーに還元されます。この一連のつながりが事業を通じた人の『わ』（和、輪）であり、そのことが延いては社会貢献につながるという考え方です」（吉原氏）
お客様の要望に対して必要ないと思われる機能は必要ないとはっきり伝える
気になるのは、「がんばらない経営」「丁寧な接客を最優先」が、どのように業績成長につながるのかという点だ。
「今や、家電製品はEコマースで購入することもできます。しかし、私たちは店舗を中心とした家電専門店です。人間が接客することでお客様に価値を提供しています。具体的には、お客様の生活シーンをよく聞いて、それに合った商品をお勧めします。その方にとって必要ないと思われる機能は必要ないとはっきりお伝えしますし、付いていたほうが良い機能があれば、お値段が上がるとしてもきちんとお勧めします。
例えば、チラシで見た目玉商品を買おうと思って来店された場合に、ただ単にその商品をお渡しするだけであれば人間でなくても事足ります。私たちが携わっている以上、便利な機能や良い機能が付いている商品を説明しないことは、逆に不親切に当たると考えています。この時に、仮にノルマがあれば従業員は無理にその商品をお勧めするでしょう。当社にはノルマはありませんから、あくまでも無理に売りつけるのではなく、お客様のお話をよく聞いた上で、お客様の生活シーンに合った高付加価値商品をお勧めする。こうすることによって、自然と客単価を上げることができ、労働生産性が上がります。
例えば洗濯機を例に取れば、4万円から30万円の商品までラインナップがあります。ご説明にかかる時間は機能が多い商品でも少ない商品でも大差はありません。仮に1時間ご説明をするとして、30万円の商品を買われる方は多くはありませんが、10人に1人しか買っていただけなかったところを、10人に2人にすれば、労働生産性は上がるわけです。
ここで一つ、ロボットクリーナーの例を挙げましょう。ロボットクリーナーは高価なものが主流でしたが、満を持して廉価版が発売されました。私はもちろん廉価版の商品がたくさん売れると想像したのですが、実際にはそうではありませんでした。結局は、より機能が付いている倍程度の値段の商品が多く売れたのです。多くの買い物は、自分の想定よりもやや高いものを買った時のほうが満足度は高くはないでしょうか。逆に値段の安さにつられて買った時は、どうせならばもう少し良いものを買えばよかったかなと後悔することはありませんか？ 大型家電は一度買ったら最低でも10年程度は使うものです。私たちはお客様にがっかりした思いをさせないよう、しっかりと高付加価値商品をお勧めしていきます。
当社は、お客様に対して本当の親切を実行することを目指しています。しかし、お客様に対する親切とは画一的なものではありません。その時々、一人一人、時と場合に応じて異なるもので、マニュアル化できるものではありません。当社では、何をすべきかを自らが判断し、率先して動くことができるような従業員をOJTによって育成しています。そして、店長は従業員が楽しく活き活きと働ける環境を作ることに専念します。そうすることによって笑顔でよい接客をすることができ、そのことがお客様の満足につながり、ケーズデンキのファンを増やしています」
店長の仕事は、従業員が楽しく働ける環境を作ること
同社では店長が担う最も重要なタスクというのも、他の小売企業とは異なる。
「当社は従業員にノルマを課していませんが、各店舗ごとに目標はございます。しかし、目標に届かなかったからといって、店長がその責任を追及されることはありません。店長に最も求められるのは、いかに従業員が楽しく働ける環境を作れるかということです。店長一人が奮起して2倍売っても、それは1人の売上が2倍になったにすぎません。しかし店長が従業員のやる気を引き出す環境を作ることで、その店の従業員一人一人が少しでも売り上げを伸ばすことができたら、その店の売上は大きく変わるのです」
大手小売りチェーン関係者はいう。
「一般的に小売や飲食のチェーンでは現場にノルマを課して、それを上回れば高い報酬を払うというかたちで従業員のモチベーションを引き出すというのが一般的なので、ケーズHDの手法は珍しいといえます。企業としては一定レベルの売上と利益を継続的にあげることさえできれば、その方法に正解はないわけなので、従業員は『頑張らなくてよい』といわれながらも自発的に取り組むことで会社的に黒字を維持しているとすれば、一つの成功モデルとして参考になるのでしょう」
（文＝BUSINESS JOURNAL編集部）
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