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「だから直接聞いてみた forビジネス」

強制的に録音されるコールセンター通話記録、実はこんなことに使われていた!

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「Thinkstock」より
 この連載企画『だから直接聞いてみた for ビジネス』では、知ってトクもしなければ、自慢もできない、だけど気になって眠れない、世にはびこる難問奇問(?)を、当事者である企業さんに直撃取材して解決します。今回は林賢一氏が、企業の問い合わせ窓口に電話した際に録音される謎に迫ります。

【ご回答いただいた企業】
エプソンインフォメーションセンター様

 本連載のように、企業の窓口に疑問を直接ぶつけ続けていると、耳から離れない文言がある。

「この通話は、製品やサービス向上のため、録音させていただきます」

 みなさんも、お問い合わせ窓口に電話をしてオペレーターにつながる前に一度は聞いたことがあると思う。

 この文言が一般化したのは、いつ頃からだろうか。現在では、ほぼすべての企業の窓口が使っている常套句だ。

 最初に聞いたときは「お、やるな」と思った。というのも、このセリフには牽制の意味合いも含まれているからだ。「録音されているなら、あまり強く言わないでおこう」などと、どうしても萎縮してしまう。

 とはいえ、よく考えると変なのだ。こちらが許可する暇なく、ほぼ強制的に会話を録音されてしまう。そう、拒否することができないのだ。そこまで声を荒げることもないが、個人情報が会話に入り込むことだってないとはいえない。

 そして「製品やサービス向上のため」という名目も、厳密に考えると、ふわっとしている気もする。なんとなく想像はできる。おそらく録音された会話は、データベース化され、各部署に送られたりするのだろう。

 だが、具体的にどう使われているのか気になる。