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ディズニーR、客離れ深刻…アトラクション「飽き飽き感」で顧客満足度低下か

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東京ディズニーリゾート(「Wikipedia」より/mekarabeam)

 東京ディズニーリゾート(TDR)を運営するオリエンタルランドは4月27日、2016年3月期のテーマパーク事業(東京ディズニーランド、東京ディズニーシーなど)の売上高が前年同期比0.8%減の3846億円、本業の儲けを示す営業利益が2.9%減の1073億円と発表した。

 減収減益となった要因は、15年度の入園者数が3.8%減の3019万1000人と、4年ぶりに前年度を下回ったためだ。入園者数の減少は、15年4月に実施したチケット価格の値上げの影響が大きいだろう。「1デーパスポート」は大人6400円を6900円に、中学・高校生5500円を6000円、幼児・小学生4200円を4500円にそれぞれ値上げした。ちなみに、今年4月にもさらなる値上げを実施している。

 値上げによる入園者数の減少は織り込み済みだったと思われるが、1人当たりの売上高の上昇が予想に追いつかなかったため減収となっている。値上げに拒否反応を示した人も少なくないはずだ。回復基調にあった消費者の消費支出は、14年4月に実施された消費税増税により鈍化傾向にある。増税に加えての値上げとなり、消費者の負担感は大きく増したといえる。ユニクロなど、増税後の値上げで業績悪化となった企業も少なくない。今の消費者は価格に対して非常に敏感だ。

 とはいえ、TDRはユニクロなどの低価格を志向する企業とは異なり、高付加価値サービスを提供する企業のため、値上げに対する消費者の許容度はある程度高いといえる。値上げをしても、その価格に見合った価値を提供できれば問題はないはずだ。客数が減少しても、客単価の上昇でカバーできるからだ。しかし、売上高が減少したということは、以前との比較で価格に見合った価値を提供できなかったと考えることができる。

●TDRの顧客満足度低下の原因

 TDRの付加価値の低下を示すものとして、法政大学経営大学院教授の小川孔輔氏が寄稿した1月6日付「YOMIURI ONLINE」記事『「夢の国」東京ディズニーリゾートに異変の兆し』がある。

 同記事では、次のようにTDRの顧客満足度が低下していると指摘している。

「サービス産業生産性協議会が実施している『日本版顧客満足度指数(JCSI)』という日本の小売サービス業32業種・上位企業約400社を対象にした日本最大規模の消費者調査がある。筆者も改善・運営委員会の座長として関わるこの調査で、顧客満足度(CS)上位企業のランキングに変化が起こった。2009年以来、劇団四季とトップを争ってきたTDRが、あくまで暫定値ではあるが、トップ10位のリストから外れてしまった」