携帯ショップのヒドすぎる実態…高齢者に不要な商品買わせる、顧客アンケートを店員が記入

「Thinkstock」より

　先日、あるauショップの対応がインターネット上で話題になった。きっかけは、ツイッターの@SHADEmiyokoさんというユーザーが11月10日に投稿した「昨日auショップ行ったら、アンケートの回答内容指示する紙もらったんやけど…」というツイートだ。

　そのツイートによると、渡された「お願いごと」という書類には、後日メールで届くアンケートについて、店舗の満足度は「大変満足」、スタッフの対応は「非常によい」などと回答するように書かれており、「必ず上記の回答でお願い致します」「【よい、ふつう】の評価は、不合格です」と念押しされている。

　また、「アンケートの結果によっては、KDDIから指導を受けてしまう」「この部分が悪いとKDDIに怒られてしまう」という記述もあり、当該書類の画像もアップされている。しかし、アンケートの回答内容は個人の自由であり、率直な意見を反映させることで、ショップのサービス向上に役立てられるもののはずだ。

　この件に関して、KDDIに問い合わせると、以下のような回答を得た。

――依頼状には、アンケート回答において「店舗への評価が悪いとKDDIに怒られてしまうので」という旨が書かれていますが、評価が悪い店舗に対して、貴社は具体的にどのような対処をなされておられるのでしょうか。

「アンケートの主目的はauショップをご利用されたお客さまからの率直なご意見を把握する為に実施をしているものであり、アンケート結果によっては改善を促す為の指導をすることはございます」

――再発防止のため、貴社としてどのようなお取り組みをなされるご予定でしょうか。

「KDDIとしてはこのような手法を認めてはおらず（auショップに対して）あらためて注意喚起を促すとともに、KDDIとして適切なアンケートの運用を徹底してまいります」

「最後となりますが、今般の一部店舗で発生した不適切な対応により、お客様にご迷惑・ご心配をおかけしたことをお詫び申し上げます。本事案を契機として、当該代理店・店舗のみならず、全代理店・店舗に対してアンケート取得に際しての注意喚起を実施するとともに、店舗運営において適切な業務を確保するため、店舗管理を再徹底してまいります」

アンケート結果は店舗と店員の評価に直結

　実際に、携帯ショップで前述のような行為が行われることはあるのだろうか。都内の携帯ショップで約7年の勤務経験がある元店員のA氏は、以下のように語る。