NEW

星野リゾート、革新的経営の秘密…「100%保証システム」導入で瀕死の施設を再建

文=大﨑孝徳/神奈川大学経営学部国際経営学科教授
星野リゾート、革新的経営の秘密…「100%保証システム」導入で瀕死の施設を再建の画像1
星野リゾート アルツ磐梯(「Wikipedia」より)

 最近、星野リゾート代表取締役社長である星野佳路氏をテレビなどのメディアでよく見かける。コロナ禍において、とりわけ大きなダメージを受けている旅行業界に一石を投じるべく、積極的に出演されているようだ。

 その主張は、海外や遠方からの観光客のみに注力するのではなく、近場からの観光客に注目しようというものである。そのために、たとえば自社のHPにて“ご近所旅行のススメ”なるサイトを立ち上げ、知ってそうで知らない地元の魅力を探求することを目的に、自宅から30分~1時間で行ける範囲の旅行「マイクロツーリズム」を強く推奨している。

 テレビなどでタブレットを片手に理路整然と話す星野氏の姿は、新しいタイプの経営者という印象を多くの視聴者に与えていることだろう。考え方もユニークであり、「教科書の理論なんて机の上でしか通用しない。ビジネスの現場では役に立たない」と多くの実務家が思っているなか、星野氏は「教科書に書かれていることは正しく、実践で使えると確信している」とまで言い切っている。

 星野氏がこうした信念を持つに至った背景には、アメリカのコーネル大学ホテル経営大学院で学んだことも大きく影響しているだろう。同大学院は世界でもっとも優れたサービスに関わる研究・教育機関のひとつである。

 こうした信条のもと、星野リゾートでは多くの取り組みが米国のビジネス・スクールなどに所属する研究者たちが体系化した理論に基づき、実践されている。詳細は2010年に出版された『星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則』(日経BP社)に記されている。こうした理論のひとつとして1988年の経営学誌『Harvard Business Review』に掲載された「The Power of Unconditional Service Guarantees(無条件サービス保証の力)」という論文が紹介されていた。ミシガン大学ビジネス・スクールの研究者による論文であり、マッキンゼー賞を受賞した名著と言われている。筆者も10年ほど前に読んだ記憶があり、これを機に再読した。

サービスの100%保証システムとは?

「The Power of Unconditional Service Guarantees」は直訳すると「無条件サービス保証の力」となるが、日本版である『DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー』では「サービスの100%保証システム」と訳されている。以下、その概要を紹介していく。

 商品では当たり前となっている保証制度だが、サービスに関しては付与されていない場合が少なくなく、あったとしても条件付きといった状況である。しかしながら、サービスを完全保証しながら、高い顧客満足と収益性を同時に実現し、他社との差別化に成功している企業も存在している。

『「高く売る」ためのマーケティングの教科書』 「もっと高く売りたい」「プレミアム感を出したい」「競合他社と差別化したい」この思考を現実化するために必要なポイントを明快に教えます。競合他社との圧倒的な「差」をつくる13のポイント。 amazon_associate_logo.jpg

関連記事

プレスリリース入稿はこちら サイゾーパブリシティ