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鈴木貴博「経済を読む“目玉”」

コロナ禍で企業・店舗のDX化が急激に進行…サービスの進化で顧客の利便性が劇的に向上

文=鈴木貴博/百年コンサルティング代表取締役
コロナ禍で企業・店舗のDX化が急激に進行…サービスの進化で顧客の利便性が劇的に向上の画像1
俺のEC HP」より

 東京の新宿・靖国通りの雑踏を曲がって歌舞伎町一番街に足を踏み入れたとたん、周囲の町並みはゴーストタウンのように寂しくなります。昼間からシャッターが下りる店舗に、まばらな人通り。昨年の新型コロナ禍で名指しされたことが大きいのでしょうか、新宿歌舞伎町は緊急事態宣言下では、あたかも入り込んではいけない街区に指定されたかのようです。

 そのような状況下でも営業を続けている飲食店のひとつに『俺のイタリアン歌舞伎町』があります。そして本格イタリアンが激安価格で食べられるお店として一世を風靡したこの『俺のイタリアン』のお店に入ると、店舗のオペレーションが変わったことに気づかされます。

 以前と違い、席にはメニューが置いてありません。代わりにQRコードが置かれていて、それをスマホで読み取るとタッチパネル型のオーダーページが開きます。メイン・パスタ・飲み物などのタブごとに自分が食べたいメニューを選んで注文ボタンを押すと、その情報が厨房に伝わります。店内での顧客とギャルソンとのやり取りが完全にデジタルに置き換わっているのです。

 このメニューレスの飲食店の運営システムは2019年頃に中国の上海で広まったようですが、日本にはこれまではなじみのなかった業務システムだったように思います。日本ではむしろタッチパネル型のオーダーシステムのほうが「新しさ」をアピールでき、導入する飲食チェーンに好まれていたようです。

 しかし冷静に考えれば、QRコードだけ用意するこの仕組みは業務のデジタルトランスフォーメーション(DX)として理にかなっています。新型コロナ下ではタッチパネルは感染リスクを感じさせて邪魔だということもあるのですが、それ以前にタッチパネル機器を全席に導入するコストやメンテナンスコストを考えると、QRコード方式のほうがはるかにローコストで店舗運営ができそうです。

「俺のイタリアン」の店舗運営を見ていると、同じくコロナ下で始めたデリバリーサービスもDXの恩恵を大きく受けているサービスです。奇しくも同じタイミングで日本全国に広がったウーバーイーツのインフラをそのまま活用できることで、こちらもローコストでデリバリー事業に進出することができたことになります。

 さて、新型コロナが引き金となって、それまで遅々として進まない感があった日本企業のDXが、2020年を境に急激に進み始めています。それまで「リモートワークなど無理だ」と言い続けていた企業で、強制的にリモートを導入せざるをえなくなった結果、当たり前のようにZoom会議が開催されるような変化がおきました。今回の記事では、このDXが日本企業において、これからどのように拡大していきそうなのかについて考えてみたいと思います。

スマホ化

 そもそもDXとは、それまでのIT化と何が違うのでしょうか。3つのキーワードで捉えてみることができます。ひとつめのキーワードはスマホ化です。

 メルカリが急速に台頭するようになったきっかけは、このスマホ化が重要でした。それまで日本では身の回りのものを売り払うためのサービスではヤフオクがメジャーな存在でした。そして古い経営戦略理論では、あとからメルカリのような類似サービスを立ち上げても先に大きくなったヤフオクにつぶされてしまうものだと考えられていました。

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