メルカリ窃盗被害、なぜ対策強化の発表後も発生…「事務局からは『諦めろ』」

　フリマアプリ「メルカリ」で出品者が購入者からの返品要求に応じたところ、ゴミや安価な物を送りつけられたり、購入者からの返品要求にメルカリ事務局が一方的に応じて、購入者が返品をせずに出品者が物品を事実上盗まれてしまうという「返品詐欺」問題。被害を訴えるユーザーに対して事務局が一方的な返答を行い、ユーザーの説明を聞き入れないなどの対応に批判が広まったことを受け、メルカリは先月25日、ユーザーへのサポート体制を強化すると声明を発表。だが、その対策内容が返品詐欺に有効ではないとの指摘もあるなか、声明発表後も同様の被害にあったという報告がSNS上にあがっている。売買を仲介するネットサービスにおいて、このような詐欺を完全になくすということは難しいのか。専門家の見解を交えて追ってみたい。

　昨年頃から、メルカリで返品の悪用によるトラブルが相次いでいる。たとえば、少し前にはこんな事例がSNS上で注目を集めた。出品者が88万円の商品を売り、購入者による「受取評価」も完了して取引完了になった後、1週間ほど経過したタイミングで購入者から「偽物であるため返品したい」という連絡が寄せられ、偽物であると主張する根拠が示されないため拒否。するとメルカリ事務局から連絡があり、返品要求に応じて代金を返金するよう求められ、偽物であると主張する根拠を確認するため購入者と話し合いを続ける意向を伝えたが、売上金を事務局によって「お預かり」された上に強制的に返品・返金処理を進められ、購入者から返品されないままメルカリから強制退会させられたという。

　同様の事例が相次ぎ、メルカリ事務局への批判が広まったことから、メルカリは先月25日、「お客さまサポートの体制強化と新たな補償方針について」と題するリリースを発表。具体的には以下に取り組むと説明した。

（1）お客さまサポートの体制の強化
　・お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
　・お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
　・商品回収センターの新規開設
　　-すり替え・模倣品などの商品回収
　　-商品画像・説明などと商品実物の照合・調査

（2）お客さまへの補償の拡大 
　・正しくご利用いただいているお客さまへの補償
　・商品実物の回収・目視確認の実施
　・本人確認（eKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応

（3）不正利用者の排除
　・本人確認の対象の拡大
　・関係当局や警察などとの連携強化
　・不正行為が疑われる取引監視の徹底
　・不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
　・アカウント通報機能の強化（予定）

対策の有効性に疑問も

　だが、その後も返品詐欺とみられる行為の被害にあったという報告はあがっており、たとえば以下のX（旧Twitter）投稿が話題を呼んでいる。

＜iPhoneとApple Watch（計18万）発送後、キャンセルされ返品したと言うが届かず。確認すると発送先の住所を間違えたとのこと。事務局に確認するも、元購入者と連絡が取れないのでもう諦めろとのこと＞（一部、商品表記等を編集部にて修正）

　中堅IT企業役員はいう。

「『本人確認の対象の拡大』『関係当局や警察などとの連携強化』などは詐欺をはたらこうとする人への心理的な抑止効果にもなり、一定の効果はあると思われますが、返品詐欺をする人のなかには架空の人物になりすまして登録する人も一定数いると考えられ、このようなケースを完全になくすことは難しいでしょう。また、『商品回収センターの新規開設』や『商品実物の回収・目視確認』は、出品者が購入者を騙すパターンには有効ですが、返品詐欺の対策にはなりにくいです。よって、今回の対策が返品詐欺など出品者側による犯罪的行為にどこまで有効なのかは疑問を感じざるを得ません。同様の事態は今後も起こり続けるでしょう」

メルカリの成長の足を引っ張る要因に

　今回の対策はメルカリの経営にとって大きな転機になるとデジタルマーケティング企業プロデューサーはいう。

「これまでメルカリは規約にも定めているとおり、出品者と購入者の間で起きたトラブルは基本的には当事者同士で解決するものというスタンスで、事務局としては介入しないという方針を取っていました。つまりメルカリはプラットフォームを提供して手数料を得る一方、ユーザー間の売買をめぐるトラブルには首を突っ込まないというかたちで効率的に稼げるモデルを構築してきたわけですが、それが許されない状況になり、今後は一転して積極的にユーザー間のトラブルに介入しなければならなくなり、経営的には大きなコスト増に直結します。どういうケースではどの程度まで関与するのかといった具体的な線引き・プロセスはこれから徐々に固めていくことになるでしょうが、これまで続いてきた会社の成長の足を引っ張る要因になることは確かでしょう」

相次ぐ返品詐欺

　メルカリで返品の悪用によるトラブルとしては、当サイトが実際に被害にあった人へ取材したところ、以下のような事例が起きている。

・新品未開封のプラモデルをメルカリに出品して購入者に商品を発送したところ、「部品が破損しているのでキャンセルしたい」との連絡を受けた。段ボールで2重に梱包するなど注意を払って送付したので破損の可能性は低いと思いメルカリ事務局に相談したが、返品に応じるよう指示され、返品に応じたところ、購入者から別物のパーツ部分がすべて抜き取られたプラモデルが送られてきた。改めて事務局に連絡し、写真付きで被害の状況を伝え、返品は受けたくないと伝えたところ、「購入者に確認したところ、返送した品に入れ間違いはないとのことなのでサポートは終了する」という返答が寄せられ、取引を強制的にキャンセルされた。一連の流れをX（旧Twitter）上で報告したところ、ネット上で事務局への批判の声が高まり、突如「メルカリのSNS担当」から「経緯の見直しおよび補償をする」とのメッセージが届いた。さらに事務局からも「販売代金の入金および購入者へ然るべき対応を検討」する旨の連絡があった。

・iPhone14を出品して購入者に送付したところ、「初期化されておらず規約違反だ」として返品対応を要求された。事前に初期化して郵送しており、その様子を写真にも収めていたことから詐欺を疑い、メルカリ事務局に相談したが、返品要求に応じるように指示された。そこで事務局に「詐欺の可能性があるが、メルカリが補償してくれるのか」と聞いたところ、「できる限りの対応をする」との回答があったことから返品を了承した。購入者から送られてきたのは別物の書籍だったため、改めて事務局に連絡したところ、「購入者が正しくiPhoneを返送したことを確認した」としてサポートを打ち切られた。

　同様の事例はSNS上でも多数報告されているが、たとえば以下のような事例だ。

・10万円のコーヒーメーカーを出品して購入者に郵送したところ、傷がついているから返品したいと要求されたが、郵送前に傷がない旨を確認していたため事務局に相談した。すると事務局から

「お客さまによる迷惑行為『商品については正確な説明を行わないこと』を確認しております」

「届いた商品が『説明や画像と異なる』場合は、取引を完了することはできません。そのため事務局といたしましても、返品・キャンセルをお受けいただきたいと考えております」

「通知から72時間経過後も、購入者に返送先住所を開示しない、または返品・キャンセルに向けた連絡がない場合は、取引をキャンセルいたします」

と、出品者のほうが迷惑行為を行っているという返答が寄せられた。結局、事務局が一方的に返品要求を認めて取引をキャンセルしたため、出品者の手元に商品は戻ってこず、盗難されたのと同じ状況になった。

（文＝Business Journal編集部）