スタバ、ヒドい混雑通り過ぎガラガラ現象…顧客満足度調査でミスド以下の圏外に

「顧客期待」では首位

　また、『「スタバが怖い! 」がわからない人はマーケッターをやめなさい!!』（秀和システム刊）の著者である錦野宇志郎氏にも圏外に落ちた原因を聞いた。

「ファンが多いですから意外といえば意外ですが、私のように“意識高い系”が支配する店内の空間に足を踏み入れるのが怖いという人が増えているのではないでしょうか。また、これまでの喫茶チェーン店が、日本人に合うようにそれぞれ差別化を図っているのが成功しはじめたのではないでしょうか。打ち合わせであればドトール、フードも充実してワイワイできるコメダ珈琲、仕事や勉強などひとりになれる上島珈琲といった具合に。スタバは他の指標『顧客期待』（ブランドへの期待）では首位をキープしていますから、スタバというブランドに、さまざまな目的の人が集まってしまい、それぞれが居心地が悪いと感じてしまうのです」

　こうした国産チェーンの魅力の再認識が始まっている。錦野氏は、昨年末に信じられない光景を目にしたという。

「東京の郊外ですが、スタバと上島珈琲が隣接している場所があります。休日の午後に、上島珈琲に入ろうと思ったら、満員で入れず、一方のスタバはガラガラだったのです。今回の顧客満足度低下の予兆だったのかもしれません」

　多くの日本人が「スタバが怖い！」と思っているわけではないだろうが、スタバに非常事態が起きていることは間違いない。
（文＝松井克明／ジャーナリスト）