日本の「おもてなし」は押し付けがましい？　欧米で普通になされる本当のホスピタリティ

「Gettyimages」より

日本のホスピタリティは本当に一流か

　　　　　
　東京オリンピック招致のプレゼンテーションでの滝川クリステルによる印象的な言葉「お・も・て・な・し」は２０１３年の流行語大賞になりました。日本人はおもてなしが好きな国民であることに反論する日本人はいないと思いますが、これが本当にグローバルに通用するホスピタリティかというと、私はどうも違うと常々感じています。

　今、日本には外国からの観光客が押し寄せています。東京オリンピックが開催される２０２０年には何千万人という人たちが日本を訪れるでしょう。少なくともその年までは間違いなく観光は成長産業であることが予想されます。そこで今回は観光を切り口として、我々はどのようにビジネスとしてサービスをとらえるべきかを考えてみたいと思います。

　これからお話しするのは、数年前にアメリカ人の友人の実家に遊びに行ったときの出来事です。

　朝食の時間に友人の母親が私にこう尋ねました。

「卵食べる？」

「ええ、いただきます」と私が答えると、「どういうふうに食べたい？」と質問されました。調理方法まで考えていなかったので、うーんと何秒か黙っていたら、「目玉焼き、スクランブルエッグ、オムレツ？」といくつか案を出してくれたので、私は一番楽につくれそうという理由で目玉焼きを選びました。すると間髪いれずに、「片面焼きと両面焼きのどっちがいい？　あと、黄身は柔らかいのと固いのとどっちがいい？」と聞いてきます。

　私はさらにうーん、と考えて「片面焼きの黄身固め」と答えました。すると続けて「で、卵は何個？」と聞くので、「じゃあ、２個でお願いします」と言いました。

　これで、やっと友人の母親は冷蔵庫から卵を取り出し、調理を始めました。

　このやり取りがその日一日中気になっていたので、夕食が終わった後にリビングで談笑していた時に、私はこの話題に触れてみました。

「今朝の話なんですが、朝食の時にあれだけ細かく聞かれるのに慣れていないから、ちょっと戸惑っちゃったんです」と言うと、友人の母親は、こう返してきました。

「あら、そうだったの。全然気づかなかった。私はあなたに喜んでもらいたいから何が好きかを聞いてるだけなの。卵料理はこうじゃなくちゃいけない、というのはないからね。私はこれが好きだというのはあるけど、あなたが好きなものとは違うでしょ。だったら、あなたに好きなものを聞いてつくるのが、一番いいと思うの」