NURO 光、加入時に説明ない解約費用→「総務省に通報する」と伝えたら返金

　光ファイバーサービス「NURO 光」を利用していたあるX（旧Twitter）ユーザが、加入時には営業担当者から「解約時に費用は発生しない」と説明を受けていたにもかかわらず、解約時に約3万円を請求され、サービス提供事業者へ、返金対応してくれない場合は総務省の電気通信消費者相談センターに報告する旨を連絡したところ、返金されたとポスト。これに対し同様の体験をしたという声が相次いでいる。なぜ、このような事例が多く発生しているのか。また、インターネット回線の契約時・解約時には、どのような点に気をつけるべきなのか。

　NURO 光はソニーネットワークコミュニケーションズが提供する高速の光ファイバーサービス。オリコンの「顧客満足度調査」（インターネット回線 広域企業 通信速度・安定性）では2024年まで4年連続で1位となるなど、安定した品質には定評がある。モバイル回線の解説メディア「らくらくネット選び」を運営するアイグッドサポート株式会社が、過去1年以内に光回線を契約した人を対象に行ったアンケート調査（調査期間：23年10月9日〜15日）によれば、1位は「ドコモ光」、2位は「ソフトバンク光」、3位は「auひかり」、4位は「NURO 光」、5位は「フレッツ光」となっている。

「NURO 光」の料金・サービス内容としては、たとえば「個人向け」「戸建住宅、39戸以下の集合住宅向け」の10ギガプランの料金の目安は月額5700円。3年定額割を適用すると月額3850円となり、現在は基本工事費は0円、設定サポートは1回無料、契約解除料は2カ月無料。

　冒頭のXポストによれば、このユーザは加入時に営業担当者に解約時に費用が発生しないことを何度も確認し、営業担当者から説明を受けた「契約内容わかりやすく要約した書類」にも解約費用について記載がなかったにもかかわらず、解約時に「マンション宅内工事費（分割払）（残債の一括請求）」3万2994円、「契約解除料」528円を請求されたという。このほか、サービス利用開始後に明細書をみると「Hands-up会費」990円が請求されていたが、契約時には当該費用がかかる旨の説明を受けていなかったという。

　このユーザは＜「契約書を読めば書いてある」はそうだけど，そうさせないための工夫をしてくるから＞とも綴っている。確かに「NURO 光コース 10ギガ（3年契約/契約期間なし）規約約款」で確認してみると、以下の記述がある。

＜NURO 光コース（2G 各種プラン／6Gs プラン／10G 各種プラン）契約を解除する場合、契約者の所有又は占有する敷地、家屋、構築物等の復旧に要する費用は、契約者に負担していただきます＞

　だが、同規約約款は全体で29ページにわたり約款がびっしりと記述されており、すべてを読み込む利用者は多くはないだろう。

他の光回線でも同様の報告

　この投稿に対し、NURO 光で同様の経験をしたという声が多数寄せられているが、他社の光ファイバーサービスでも同じような目に遭ったという声が以下のように多数あがっている。

＜契約した時に初期費用無料っていうから契約したのに契約して4ヶ月後か5ヶ月後に突然割賦の初期費用代が月額に載ってきてこれなに？！って電話したらなくなった＞

＜1年後に契約解除するために電話したんだけど、このお電話を下さったのでって言って次月以降何故か料金が1000円ほど安くなった＞

＜それ以下の値段になるか100回くらい確認の電話して契約内容も自分で確認した。なのに金額おかしかった＞

＜引っ越し理由の解約なら解約手数料かかりませんのでと言われたけど、実際は2万超え手数料かかりますって最初言われた＞

　このほか、NURO 光をめぐっては、

・マンション住民のポストに「このマンションにNURO光を導入することになりました。部屋の回線の確認が必要なので、対応可能な日時を回答してください」という旨の紙が投函されていたが、販売代理店が勝手に投函したもので、「マンションがNURO光を導入する」という事実はなかった

・販売代理店が当該マンションは無料で光回線を利用できると虚偽の内容の紙を住民のポストの投函し、エントランスに申込書投函BOXを置いていた

といった報告もSNS上にあがっている。

法律的には契約書の内容が優先

　弁護士はいう。

「光回線は大手のサービス提供事業者が営業活動を販売代理店に委託しているケースが一般的であり、代理店としてはとにかく契約数を伸ばす必要があるため、コンプライアンスを軽視してまで過度な営業活動に走ってしまうケースがある。商取引に関する契約においては契約書に書かれた内容が優先されるので、契約書に定めがある解約費用を請求されれば、利用者側には支払い義務が生じる。消費者側としては『何ページにもわたり細かく書かれた規約をいちいち読んでいられない』と感じるかもしれないが、法律的には、契約書に書かれている以上は文句はいえないということになる。

　もし加入時に営業担当者から説明を受けていなかったとしても、それを立証することは難しい。なので今回のようなケースでいえば、販売代理店もしくは大元のサービス提供事業者が『揉めると面倒』『監督官庁や国民生活センターに通報されたくない』と考えて返金するかもしれないし、返金などには応じないかもしれず、ケースバイケースということになってくる」

（文＝Business Journal編集部）