中小企業の生き残り戦略――業界シェアNo.1企業は、最先端テクノロジーをどう活用しようとしているのか

※画像:『テクノホスピタリティを世界へ』著：馬淵将平／ダイヤモンド社

　近年、さまざまなロケーションで見かけることがある料金の自動精算システム。このシステムは今やビジネスホテルや病院、ゴルフ場でも普及しつつある。

　このシステムを提供しているのが、有線音楽最大手企業USENの完全子会社である株式会社アルメックスだ。

　アルメックス社が目指しているのは「テクノホスピタリティ」。これは、テクノロジーとホスピタリティを組み合わせた造語だが、この言葉には中小企業が生き残っていくためのカギが隠されている。

　今回は、アルメックス社が掲げる「テクノホスピタリティ」の起源と今後の戦略について『テクノホスピタリティを世界へ』（ダイヤモンド社刊）の著者で代表取締役社長の馬淵将平氏にお話を伺った。

（新刊JP編集部）

■アルメックス社を支える3つの柱

――アルメックス社の自動精算システムはレジャーホテルだけでなく、ビジネスホテル、病院、そしてゴルフ場でも普及しつつあり、圧倒的なシェアを誇っています。シェアNo.1を維持し続けられる要因はどこにあるのでしょうか。

馬淵： キーワードを言うと、「カスタマイゼーション」「アフターサービス」そして「EQ（Emotional Intelligence Quotient）」の3つです。

　まず「カスタマイゼーション」ですが、例えばホテルであれば、それぞれに存在する製品に対してのリクエストやニーズに合わせて、1台1台カスタマイズを施していきます。

　これは、小回りが利く組織規模と、常にお客様目線に立って、製品・サービスと向き合いニーズを的確に把握できるからこそ実現することができる特徴です。

――なるほど。では、二つ目の「アフターサービス」は？

馬淵： 機器導入後も一貫した自社でのサポート対応をしています。

　メーカーでありながらメンテナンスまでを請け負うことによってスピーディーでロスのない体制を構築できているため、24時間365日の対応が可能となり、数多くのお客様からの信頼を獲得しています。

　そして最後の「EQ」は、言い換えるなら「人間力」ですね。当社には人間味溢れる「人財」が多数います。

　彼らがお客様に寄り添い、リクエストやニーズを捉え、導入後もサポートを行なっていく。社員個々の「EQ」によってお客様から信頼される、その積み重ねが現在のアルメックスの姿を築いてきました。

――ここ近年は東南アジアへの進出、さらには国内においても既存マーケットを飛び越えた第四の宿泊市場に向けた取り組みも始められています。自動精算システムの今後の展開についてお聞かせ下さい。