ディズニーR、顧客満足低下でも値上げ連発で利益＆現預金うなぎ上り

ディズニーランドのシンボル・シンデレラ城

　東京ディズニーリゾート（TDR）が復活の兆しを見せている。

　運営会社のオリエンタルランドが1月30日に発表した2017年4〜12月期決算によると、売上高は前年同期比1.1％増の3644億円だった。わずかな伸びのようにも思えるが、前期に開催した東京ディズニーシー（TDS）15周年イベントの反動減で今期の売上高が前年比1.8％減と予想しているなかでの増収のため、集客は順調と言っていいだろう。

　TDS15周年関連商品の販売が終了し、商品販売収入が前年同期と比べ19億円（1.8％）少なかったが、それでも増収となったのは、新規アトラクション「ニモ＆フレンズ・シーライダー」が好評を博すなど、入園者数が前年同期を若干上回り、アトラクション・ショー収入が40億円（3.0％）増えたためだ。

「ニモ＆フレンズ・シーライダー」は17年5月にオープンしたアトラクションで、ディズニーとピクサーの共同制作映画『ファインディング・ニモ』と『ファインディング・ドリー』の世界を舞台にした屋内型アトラクションで、映像とライドシステムの動きを融合させて映画の海底世界を体験することができる。ゲスト（来場客）の評判は上々で、多くの人が高い評価を下していた。

　このように、今のところTDRの集客は順調に回復しているが、楽観視できる状態ではない。というのも、近年の運営は必ずしも順風とはいえず、“ディズニー神話”を崩壊させかねない火種がくすぶっているからだ。それは、「顧客満足度の低下」という火種だ。

　日本生産性本部が実施している、企業またはブランドの顧客満足度を測る調査に「JCSI（日本版顧客満足度指数）」がある。その中で、顧客満足度指数を基に企業やブランドをランキング化しているが、TDRは09年度から14年度までは1位か2位をキープしてきたものの、15年度に異変が起き、一気に11位にまで順位を落としてしまった。16年度はさらに落ち込み、27位となっている。顧客満足度の低下は著しい。

　TDRの顧客満足度が下がった大きな理由として、パークの混雑が挙げられる。14年度までは入園者数が増加の一途をたどっていたが、入園者数が増えすぎたため、ひとつのアトラクションに乗るのに数時間待たなければならないという状況がしばしば発生するようになった。入園者数の増加がアトラクションの待ち時間の増加につながり、それが顧客満足度の低下につながったのだ。