中古車、なぜ同じ車種でも価格バラバラ？「若者のクルマ離れ」は本当？

販売員の態度にも“格差”がある現実

――前回の「おとり広告の排除」「総額表示の推奨」を含め、「カーセンサー認定」と「カーセンサーアフター保証」。この4つの取り組みによって、中古車業界の透明化は進みましたか。

中村　はい。今は、販売店の意識も変わってきています。「1台販売することで得る利益を主軸とする」ではなく、「カスタマーから信頼を得て、長く商売を続けていくためにどうするか」というふうに変革しています。

――カスタマーからは、どのような声がありますか。

中村　「カーセンサー」のサービスに対して、「中古車業界のネガティブなイメージが払拭された」「安心して販売店から購入できるようになった」「経済的な負担が減った」などの声をいただいています。喜ばしい一方で、さらなる要望も少なくありません。

――カスタマーからのさらなる要望とは、具体的には。

中村　たとえば、車体の傷をどのくらい気にするかは個人差があります。一方、最初に傷の情報を積極的に公開する販売店もあれば、来店後に公開する販売店もあります。依然として、カスタマーに提供される情報には格差があります。

　同様に、販売員のカスタマーへの対応にもバラつきがあるといえます。今後は、顧客満足度の向上に向けた取り組みにも注力すべきでしょう。当たり前ですが、販売員の態度が大きく高圧的であれば顧客満足度は低くなります。逆に、真摯な態度でクルマの良い点も悪い点も丁寧に説明すれば、高くなります。特に、中古車の販売員とカスタマーは一時の関係ではなく、長い付き合いになることもあるので、一定の質の対応を提供できるような努力が必要です。

　実際に販売店に足を運ばなくても、どのような販売員がいるのかをネットでわかるように情報開示を進め、より満足できるクルマ選びを提供する。そうした取り組みも進めます。しかし、世の中には、他社を妨害する目的でネット上にいわれのない中傷を書き込むようなケースもあります。そうしたノイズを排除して、いかにうまく運用するか。今、検討しているところです。

ウーバーが日本で普及しない理由

――近年、「若者のクルマ離れ」が伝えられ、「カーシェアリング」という新たな波も起きています。中古車を扱うメディアとして、どう捉えていますか。

中村　首都圏などの公共交通機関が発達しているエリアで、クルマとの関わり方が多様化してきたことが、「若者のクルマ離れ」として全国的に捉えられているように思います。

　個人的には、「カーシェアリング」については首都圏で浸透するのはいいことだと思います。首都圏の移動手段はクルマよりも電車のほうが楽で経済的です。たとえば、都心のレストランに2000円のランチを食べに行ったとして、駐車場の料金がランチよりも高く3000円かかる場合があります。

「カーシェアリング」によって、クルマの価値をより多くの人に知ってもらったり、より安価にクルマに触れられる機会を提供できたりするのはいいことです。「所有」と「利用」は二項対立ではありません。