画期的で人気爆発のメルカリでトラブル激増「商品が写真と違う」「使い古しや汚れ」…

「以前、出品していたものを値切りに値切られて、結局根負けして最終的に半額で売ることにしたんです。だから、経費や労力を省こうとシンプルな梱包で発送しました。そうしたら、購入者から『梱包が雑だった』との理由で悪い評価を付けられました。いまだに納得できません」（男性／20代前半）

　もちろん、快適に利用できているユーザーも多いとは思うが、こういった不満の声が多く噴出しているのも事実である。

メルカリに直撃

　そこで、実際に運営側はどのような対応をしているのか、株式会社メルカリの広報担当・中澤理香氏に話を聞いた。

――メルカリは18歳未満であってもスマートフォンなどを所持していれば誰でも利用できるのでしょうか？

中澤理香氏（以下、中澤）　はい、基本的にはご利用いただけます。ただし、メルカリをご利用いただく前に、必ず利用規約に同意していただく必要があり、その規約の中には親権者の同意が必要である旨を記載してあります。

――規約への同意だけでOKなのでしょうか。たとえば、18歳未満の場合は、親権者がサインした同意書の提出を義務付けるといったことはしないのですか。

中澤　いえ、特にそういった対応は取っておりません。ただ、メルカリは電話番号で認証してアカウントを作成していただくので、そういう意味できちんと身元のわかる電話番号が必要ですし、スマホ1台につきひとつのアカウントしか作成できないようになっております。

――個人間売買の場を提供するアプリですので、どうしてもユーザー同士のトラブルは避けられないと思いますが、運営側が把握しているトラブルとしては、どのような事例が多いのでしょうか。

中澤　やはり、購入したユーザー様からの『届いた商品が出品されていたものと違う』『壊れていた』『汚れやシミが付いていた』といった報告事例が多いです。ただ、メルカリは運営側がエスクローしていますので、商品到着後に購入したユーザー様が“受取評価”をしてからでなければ、出品したユーザー様に購入代金が支払われない仕組みとなっています。つまり、商品未着や商品状態の不備によるトラブルは起きにくいシステムとなっています。

トラブル時には運営側の“神対応”も

――それでもトラブルが発生してしまった際は、どのように対応されるのでしょうか。