総務省の携帯ショップ覆面調査、信憑性に疑問続出…母数を非公表、キャリアの調査結果と乖離

　総務省の覆面調査に注目が集まっている。同省は26日、携帯電話ショップのあり方に関する有識者会議で資料「覆面調査の結果（非回線契約者に対する端末の販売拒否）」を配布。NTTドコモ、KDDI、ソフトバンクの各代理店で、回線契約をせずに端末の購入だけを求める顧客に、販売を拒否するケースが多発していると指摘した。

　同省が有識者会議で配布した資料によると、調査は覆面調査員が店を訪問する形式で、2020年12月から21年2月に実施した。その結果、回線契約がない顧客に、端末の販売を拒否した代理店の割合はドコモ22.2％、KDDI29.9％、ソフトバンクが9.3％に上ったという。同省はこの覆面調査結果について「一店舗での単なる誤案内とは考えにくく、何らかの構造的な要因がある」と推定。3社に代理店の取り組み状況の調査を指示した。

　ドコモ2482店舗、KDDI2547店舗、ソフトバンク2641店舗を対象に、3社が調査を実施したところ、販売拒否が確認できた店舗はドコモが3.3％、KDDIが1.3％、ソフトバンクが2.3％という結果が出たようだ。そのうえで、同省は次のように結論付けている。

「事業者は、自社の取り組みとして非回線契約者に対する端末販売を行っているにも関わらず、事業者によって程度の差はあるものの、販売代理店の現場において徹底されておらず、また、総務省の覆面調査の結果と比較して事業者の調査で報告された店舗数の割合が極端に少ないことから、事業者は、そのような現場の実態を十分に把握・指導できていないと考えられる。これは、販売代理店への指導措置義務を十分に果たしていないと認めざるを得ない」（原文ママ）

そもそも覆面調査のサンプル数はいくつだったのか？

　しかし、ここで気になることがある。覆面調査を実施した店舗数が資料のどこにも書かれていないのだ。不必要な情報を開示すべきではないことは理解できるが、3社合計で約7500店を調査した「販売拒否店舗」のデータと比較するのなら、最低限、覆面調査のサンプル数だけは明らかにする必要があるのではないか。

　また事案の性質上、エリアごとに各社の指導状況が違い、偏りが出る可能性もあるだろう。キャリア3社の調査結果と、覆面調査結果の乖離をより明確に実証するためには、各地域でどの程度のサンプル数の調査を行ったかを明らかにしたほうが良いのではないのか。

　調査を担当した総務省総合通信基盤局電気通信事業部料金サービス課の担当者は次のように説明する。

「母数は公表していませんし、公表する気もありません。『10店舗』などということはなく、サンプルとして一定信頼のおける数を調査しています」

「明らかにミステリーショッパーと思われる客が来た」

　今回の調査に関し、携帯電話ショップの関係者からは気になる話も出ている。関東地方の販売代理店の店長は次のように話す。

「総務省の調査期間中に明らかにミステリーショッパー（覆面調査員）と思われる中高年のお客様が来ました。それが総務省の覆面調査員だったのかは定かではありませんが、セリフを暗記しているように『単体購入したいんですが。回線契約はしません』と唐突に言われたらしく、受付したスタッフがバックヤードに相談に来ました。お役所か、他社さんか、マスコミの方かわからないけれど、『覆面だろうなぁ』と。うちはお売りしました。

　回線契約なしで、端末の単体購入をされる方は、ネット直販でSIMフリーのものを買われるのではないでしょうか。少なくともこのコロナ禍の中、わざわざ代理店に来て『端末だけ買いたい』というお客様は珍しいので目立ちます。調査員の方の質にもよるのでしょうが、あんな感じではどこのお店も警戒すると思います。販売するにしても、販売を拒否するにしても、店側は本当に普段通りの方針で対応したのでしょうか。総務省の覆面調査の結果を見ても、販売拒否店数も特段『多いな』とは思いませんでした。キャリアさんの調査に至っては言わずもがなです。

　2019年の事業法改正以来、料金プランと端末代金が分離されて以来、回線と端末のセット販売が難しくなりました。キャリアさんのネット直販より高い値段で売るのは無理な話で、端末販売で利益を上げるのは難しいです。本音を言えば、どこの店も『端末販売だけ』というのは拒否したいんじゃないですか。コロナで来店されるお客様も激減していますし、回線契約獲得で経営を回していかざるを得ないというのが代理店の実情だと思います」

　果たして、総務省の覆面調査の結果はどこまで実情を明らかにしているのだろうか。

（文＝編集部）