三流の接客は客の「顔」を漠然と見る、二流は「表情」、一流は何を見る？

　接客は相手の表情を見て、変えていかないといけない。なぜなら不快さを感じていても、自分から言い出せない人は多く、それが火種となって後々に大きな問題に発展する可能性があるからだ。

　相手の顔をただ漠然と見ているだけなのは「三流」、相手がどのような表情をしているのかちゃんと見れば「二流」。では「一流」は何を見ているのか？　七條さんは次のように言う。

　一流は、お客さまの表情から気持ちを察して接客に臨んでいます。
　そして、表情だけではなく、顔色にも注意を払っています。
　顔色はお客さまの体調のバロメーター。お客さまの急な体調不良で慌てないよう、そしてお客さまご自身にも快適にお過ごしいただくことを心がけているのです。
　また、表情だけでは的中率が100％ではないからこそ、アイコンタクトで「目の中にある本当の答え」を知ることに尽力しているのです。（104ページより引用）

　表情だけでは足りない。顔色や目も見る。そうして初めて相手が何を望んでいるか、その答えを探ることができるのだ。

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　「一流」の接客をするための考え方や行動について説明したが、その一方で「これが正解」というものがないのも事実である。これは、七條氏が本書の中で繰り返し述べていることでもある。

　大切なのはその精度を高めていくこと。「一流」の接客をしている人は、どんなときでも自分を研鑽しアップデートし続けている。

　七條さんの『接客の一流、二流、三流』は、「一流」の振る舞いを教えてくれるとともに、日々の積み重ねの大切さを気付かせてくれる一冊だ。

（新刊JP編集部）

※本記事は、「新刊JP」より提供されたものです。