イオン、偽りの「お客様第一」…スーパーの利益率ほぼ0％、違法広告で国が措置命令

イオン店舗（「wikipedia」より）

「アマゾンなどがわれわれ既存の小売業に教えてくれたことがあって、『お前たちが言っているほどお前たちはお客様第一ではないし便利でもない』ということを突きつけてきた」

　イオンの岡田元也社長は、昨年12月12日に開いた中期経営計画の説明会で、そう危機感をあらわにした。

　言わずもがなだが、まっとうな商売をしている事業者にとって「お客様第一」という概念は経営の要諦だ。特に全国展開の小売企業ではなおさらのことだろう。それを売り場と経営で実践できなければ、どんなに良い商品・サービスを扱っていたとしても、いずれ顧客にそっぽを向かれ、企業の業績は悪化してしまうだろう。

　ところで、イオンの業績は芳しくない。17年2月期の売上高は前年比0.4％増の8兆2101億円にとどまった。以前は2桁の成長率を見せることも珍しくなかったことを考えると、昨今の同社を取り巻く経営環境の厳しさのほどが業績動向からわかる。こうした厳しい経営環境を反映させた結果、今期の売上高の見通しは同1.1％増の8兆3000億円と寂しいものになっている。

　なぜイオンの売上高は低成長に甘んじているのだろうか。その理由として、インターネット通販事業者が台頭していることが巷間で言われている。イオンではなくネット通販で買い物を済ませている人が増えているというのだ。これはその通りだろう。

　それは特に衣料品部門において顕著で、イオンの中核企業であるイオンリテールはアマゾンやゾゾタウンなどに顧客を奪われ、衣料品の売上高は大きく落ち込んでいる。17年2月期の衣料品売上高は3402億円で、5年前の12年2月期からは13％も減っている。食品部門や住居余暇部門の売上高は概ね横ばいなので、衣料品部門の落ち込みのほどがわかる。

　イオンの中核事業であるGMS（総合スーパー）が時代にそぐわなくなっていることも低成長の要因となっている。GMSには「なんでも揃っているけれど、欲しいものがない」と揶揄されて久しい。同社はGMSの構造改革や、そもそもGMSからの脱却を図っているが、なかなか実を結ぶまでには至っていないようだ。17年2月期のGMS事業の売上高営業利益率は0.09％と、ごくわずかでしかない。