ローソン、「待ちカフェ」と揶揄されても、やめない理由…「意外な効果」創出？

ローソンの店舗（撮影＝編集部）

　2月19日付日本経済新聞にコンビニエンスストアチェーンのローソンに関する小さな記事が載っていました。そもそも、ローソンはほかのコンビニとは異なり、コーヒーをセルフではなく、店員がいれて渡してくれます（最近ではローソンでもセルフの店もあるようですが）。

　記事はローソンが新たな機械を導入し、コーヒーの提供時間を40秒から25秒へと約4割削減するという内容でした。

なぜローソンはセルフではないのか

『「高く売る」ためのマーケティングの教科書』（大﨑孝徳／日本実業出版社）

　調べてみると、まずコンセプトが「街にカフェをつくる」ということで、「コンビニでコーヒーを販売する」というスタンスの他社とは大きく異なるようです。カフェであるため、店員がいれるのは当たり前。つまり、セルフより良いサービスの提供を目指しているわけです。さらに、手渡しにより店員と客の間で交流が生まれる。もっとも、ココアやアイスティーなども用意され、バリエーションが豊富なため、セルフにしにくいといった理由もあるようですが。

　このように、店員によるコーヒーの提供は良いことばかりのような気もしますが、みなさんはコンビニのコーヒーはセルフとフルサービスのどちらが好みでしょうか。

　筆者は100円のコーヒーをわざわざいれてもらうのは何か申し訳なく、自分でいれるセルフのほうが気楽でいいのですが、こうした意見はネットなどを見ると少数派ではないようです。

　ローソンのこうしたコーヒーサービスは、街のカフェという意味で「MACHI cafe」という名前になっていますが、提供時間が長い、それによってほかの買い物客にも迷惑になるということで、「待ちカフェ」と揶揄されることもあるようです。よって今回、新しい機械を導入し、提供時間を短縮することとなったのでしょう。

　しかし、顧客サービスの向上を狙い、人件費などのコストを余計にかけた結果、文句を言われるというのは、なんとも皮肉な話です。