ローソン、「待ちカフェ」と揶揄されても、やめない理由…「意外な効果」創出？

文＝大崎孝徳／名城大学経営学部教授

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そもそも“セルフサービス”とは

　セルフサービスは、世界初のスーパーマーケットといわれ世界恐慌の直後あたりにオープンした米キングカレンが始めたとされています。それまでは、商店街の個人商店のように対面販売が主流で、お店側がすべての作業をまかなってくれたわけですが、スーパーでは入り口にカゴが置いてあり、客自ら商品を探してレジに行きなさいということで、今では当たり前でも、当時は「なんと失礼な！」と怒る客もいたことでしょう。

　それが近年ではファミリーレストランのドリンクバーなど、セルフのほうが店員に頼むより気楽でいいと、特に若者には人気のようです。もっとも、年配の方のなかには、こうしたサービスを不快に思う人が多いかもしれません。

　ただ、今回のローソンの事例を通じて、時代の変化といいましょうか、もともと単に人件費の削減のみを目的に始まったセルフサービスが、今や気楽でいい、つまり逆に“良いサービス”になるという皮肉なことが起こっているわけです。

　確かに、コンビニに消費者が求める主要な要素に「短時間での買い物」があることは事実でしょう。しかしながら、ローソンが目指す、「手渡しによる客との交流」は、同質化が激しいコンビニ業界において、大変興味深いテーマだと思います。これは単に客に対してではなく、働くスタッフにも良い影響を与える可能性があります。

　コンビニ勤務は必ずしも人気があるとはいえず、多くのコンビニにおいて求人活動が難航していますが、客との交流が保たれるコンビニならば、スタッフ集めにおける差別化も実現できるかもしれません。
（文＝大崎孝徳／名城大学経営学部教授）

大﨑孝徳／香川大学大学院地域マネジメント研究科（ビジネススクール）教授

香川大学大学院地域マネジメント研究科（ビジネススクール）教授。1968年、大阪市生まれ。民間企業等勤務後、長崎総合科学大学・助教授、名城大学・教授、神奈川大学・教授、ワシントン大学・客員研究員、デラサール大学・特任教授などを経て現職。九州大学大学院経済学府博士後期課程修了、博士(経済学)。著書に、『プレミアムの法則』『「高く売る」戦略』(以上、同文舘出版)、『ITマーケティング戦略』『日本の携帯電話端末と国際市場』(以上、創成社)、『「高く売る」ためのマーケティングの教科書』『すごい差別化戦略』(以上、日本実業出版社)などがある。

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