コスモス薬品、スーパー凌駕で驚異的顧客満足度の秘密…マツキヨは5位転落の危機

顧客満足度が驚異的に高いコスモス薬品

　さらにマツキヨHDは4位の地位も微妙なところだ。コスモス薬品が4位になる可能性があるためだ。同社はまだ17年度の決算を公表するに至っていないが、事前の業績予想で売上高が前年度比9.9％増の5524億円としており、5588億円だったマツキヨHDと同程度で着地する見込みだ。予想より上振れすればコスモス薬品が4位となり、マツキヨHDは5位になる可能性がある。

　コスモス薬品は九州地方を地盤とする「ディスカウント ドラッグコスモス」を運営している。西日本を中心に郊外の大型店で商圏を広げることで成長してきた。18年2月末時点で877店を展開しているが、それまでの1年間で86店を増やすなど近年は積極的な出店攻勢を仕掛けている。

　コスモス薬品の顧客満足度は驚異的だ。日本生産性本部サービス産業生産性協議会の「日本版顧客満足度指数」（2017年度）のドラッグストア部門で、コスモス薬品の「顧客満足」は7年連続で1位となった。しかも17年度は顧客満足のほか「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」でも1位となっており、全6指標で1位を獲得している。

　コスモス薬品は食品販売の割合が高いことでも知られている。16年度の食品売上高の構成比は56％にもなる。雑貨の17％、医薬品の15％、化粧品の10％よりも圧倒的に大きい。消費者にしてみれば、ドラッグストアというよりも「医薬品も売っている食品スーパー」というイメージのほうが強いのかもしれない。また、ポイントカードを導入しておらず、いつ行ってもすべてが安い「EDLP（Everyday Low Price）」戦略を実施している点も、ドラッグストアとしては特徴的といえるだろう。