フレンドリー感過剰、なれなれしく職業聞いてくる…ウザイ店員、意外な目的が…？

接客にマニュアルはある？

　そこで、出光興産株式会社お客様センターに直接聞いてみた。

「セルフのガソリンスタンドで店員さんに職業を聞かれたのですが、ちょっと切り込みすぎではないですか？」

担当者　さようでございましたか。大変ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。

–いえ、不快だったわけではありません。ちょっと違和感があったのです。

担当者　一点ご確認したいのですが、店員がお客様の情報をメモしたり、これに基づいて何かご案内したわけではございませんか？

–普通に雑談みたいな感じでした。

担当者　では、特に聴取しているわけではなく、気軽に話しかけてきた内容がお客様情報ということだったのですね？

–はい。

担当者　今後、またご来店いただくために、お客様のご職業などをお聞きして、オススメ情報などがあれば提供させていただこうという趣旨だったのかもしれません。

–そういったマニュアルがあるわけではないのですね。

担当者　実はサービスステーションは、私どもが直接運営しているわけではなく、それぞれの販売会社の方針によってマニュアルが作られています。ただ、今回は雑談のような形ということですので、スタッフとしてはお客様とコミュニケーションを取りたかっただけだと思われます。

–わかりました。ちなみにセルフサービスとフルサービスでは、店員のマニュアルには違いはあるのですか？

担当者　フルサービスでは店員が給油させていただきますので、店頭でのお客様へのサービスなどのルールやマニュアルは完備しているかと思います。また、セルフにつきましては少人数で運営を行っておりまして、店頭は1人で担当している場合が多いです。そのため、スタッフの仕事は店内から目視するなど、お客様の安全を管理をすることが中心になります。

–セルフとフルサービスでは、ガソリンの値段の差はどれくらいあるのですか？

担当者　あまり変わりはないと言われているのですが、セルフは従業員が少ないなど、コストが低く抑えられるので、安くご提供させていただいている店舗が多いと思います。ただ、それもお店によって異なりますので、一概にどのくらい安いとは言えません。店頭で価格をご確認のうえ、給油していただくようお勧めいたします。

–ありがとうございました。

　営業所によってマニュアルが違うのも知らなかったし、セルフが必ずしもフルサービスより値段が安いわけではないことも初耳だったので、予想外の充実した情報を得られた取材にはなった。

　だが、しつこく仕事を聞いてくる店員の謎だけは解けなかった。もしあの時、私が職業を答えたとしても、その後の会話が続かなかったことだけは間違いない。
（文＝酒平民　林 賢一／ライター）