KFC新アプリが「歴史に名を残す最悪UI」と話題…注文確定の判別が困難

　ファストフードチェーン・ケンタッキーフライドチキン（KFC）が今月3日、アプリとホームページをリニューアルしたのだが、SNS上では「UIが最悪」「意味不明なレベルで表示が酷い」「ヤバくなりすぎてて萎える」といった声が続出して話題を呼んでいる。「ログインできない」「登録フォーマットの郵便番号の桁数が足りない」といった声もみられるが、果たしてこうした現象が生じているというのは事実なのか、そして、UIはどう評価できるのか、専門家の見解を交えて追ってみたい。

　全国に1197店舗（2023年3月31日現在）を展開し、フライドチキン専門店チェーンとしては圧倒的な強さを誇るKFC。メニューとしては定番の「オリジナルチキン」1ピースが310円、「チキンフィレバーガー」が440円、「ポテトS」が290円、「ビスケット」が290円、「ナゲット5ピース」が480円、「コールスローS」が290円、「チョコパイ」が290円、「挽きたてリッチコーヒー」が270円、「チキンフィレバーガー」に「ポテト S」とドリンク類（M）が付いた「チキンフィレバーガーセット」が850円。「オリジナルチキン」や「ポテト」、バーガー類やドリンク類、「ビスケット」などを組み合わせた各種ボックス類のほか、期間限定で「ごま油香るパリパリ旨塩チキン」（330円）なども販売されている。

　現在は今月16日までの期間限定でキャンペーン「2種選べる1100円パック」を展開中。「オリジナルチキン」「骨なしケンタッキー」「ビスケット＋ポテトL」「クリスピー」から異なる2種を選べるというもので、単品積み上げ価格と比較して最大で840円オトクとなっている。

　原材料価格やエネルギーコストの高騰を受けて外食業界で値上げが広がるなか、KFCは昨年2回にわたり一部商品の値上げを実施。「オリジナルチキン」は3月に260円から290円に、10月には290円から310円に改定され、1年の間に50円、約2割の値上げが行われた。

ユーザへの情報提供の姿勢が不誠実

　そのKFCは今月3日、新たなアプリとホームページをリリース。商品メニュー表示やクーポン配信、ネットオーダーなどの機能を提供しているが、SNS上では

＜とてもプロがやったとは思えない今回のUI改修が酷い＞

＜ケンタッキーのアプリ改悪、歴史に名を残すレベル＞

＜本当に最低最悪＞

＜導線設計や構図設計なども見直す必要があるかと思います＞

＜意味不明なレベルで表示が酷くなった＞

＜色々と凄まじいなこれ＞

などと、厳しい評価が相次いでいる。SNSのユーザによる投稿をみると、以下のような現象が起きている模様だ。

　　・ログインできない
　　・以前にKFCのアプリ／サイトで使用していたメールアドレスでログインできない
　　・アプリの登録フォーマットの携帯電話番号と郵便番号の桁数が足りない
　　・ワンタイムパスワードが届かない
　　・レジでスマホアプリの会員証を開こうとすると、ログイン→ワンタイムパスワード→ログイン→ワンタイムパスワードとなって会員証にたどり着けない
　　・登録していたチキンマイレージのデータが消滅している
　　・以前にKFCのアプリで連携していたポイントカードが未連携になっている
　　・ネットオーダーの画面上では「持ち帰り」か「デリバリー」の表示のみで、「店内飲食」の選択肢がない

　こうした現象のなかには、KFCアプリ側の仕様が原因ではないものものあるだろうが、KFCも問題を認識しているようで、問い合わせのあったユーザに対し個別で以下のメールを送信している。

＜現在、アプリリニューアルに伴うお問い合わせについて、一時的にお電話がつながりにくくなっております。また、いただいたお電話への回答にも時間を要しております＞

＜リニューアルした機能に関するお問い合わせは、「よくあるご質問（FAQ）」をご確認ください＞

　また、サイトの「よくあるご質問」ページの「会員登録方法をおしえてください」という質問項目には、

＜4月2日〜4月5日の間で、サイトが不安定な状況が続き会員登録、ログインが行えない時間帯がございました。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。現在原因解明に取り掛かっておりますので申し訳ございません＞

と記載されている。大手IT企業のSEはいう。

「KFCのサイトをみると、『お知らせ』のところに『【4/3～】KFC新ホームページ及び新アプリの一部サービス利用開始についてのお知らせ』というタイトルで『KFC 新ホームページ及び新アプリの一部サービスの利用を開始いたします』などと新アプリとサイトがスタートしたことを告知している一方、不具合が続出していることについては、FAQ内の一項目以外にはどこにも書かれておらず、ユーザへの情報提供の観点から明らかに不誠実。何事も起きていないかのように装っているという印象を受ける」

実際に使用してみた結果

　実際に新サイトを使ってみた上で、このSEはUIについて次のように感想を述べる。

「まず、ページを遷移するたびに画面が黒くなって上部から3本の赤いラインが伸びてくるのを待たなければならない点は、ユーザにストレスを与えるため改善の余地があるでしょう。商品メニューページに各商品の価格が書かれていないので、すぐに価格がわからない。ページの上部に『コチラから受取方法と店舗を選択　注文する』というボタンがあり、そこから店舗などを選択すれば価格が表示されるのかなと思って押してみると、『お持ち帰り』と『デリバリー』しかなく『店内飲食』がないので、店内飲食を想定している人は戸惑ってしまう。とりあえず『お持ち帰り』を選択すると、こちらはただ金額を知りたいだけなのに、いきなり『お受け取り方法』を入力する画面が表示され、店舗と受け取り日時の入力を求められるが、デフォルトで表示される『受け取り日時』の日にちと時間の表示フォントが小さすぎて、早くメニューと価格を確認したいと思っている人は見過ごしたまま『メニューに進む』を押してしまう懸念がある。

　そうしてやっと価格付きのメニューが表示されるのだが、購入しようと思って商品と数量を選んで『カートに追加』ボタンを押しても、その画面からどこにも遷移しないしポップアップ表示なども表示されないので、無事に商品の選択が完了したのかがわからない。支払いに進もうとしても、『支払いに進む』というボタンがないので、どこを押せばよいのかわからない。右上に数字が書かれた小さなボックスのアイコンがあり、商品を追加するとその数字が増えていくというつくりになっており、それを押すと『カート』画面に遷移して『レジに進む』というボタンが出てくるが、非常にわかりにくい。この数字付きのボックスのアイコンから支払いに進むのだと気がつかない人も一定数いるだろう。『レジに進む』ボタンを押すと店舗や受け取り方法、注文する商品などが表示されるのだが、ログインした状態でも支払い手段を選択するフィールドには『お支払い情報を追加』としか表示されず、『何か新たに追加しなければならないのか？』と一瞬戸惑ってしまう。

　そして支払い方法を選択して、その下の『注文を確定する』を押すことになるのだが、まず『注文内容を変更』というボタンがどこにもないため、変更するにはどうすればよいのかわからない。よくみるとページの左上の『カートに戻る』ボタンがあり、ここから変更することになるのだが、わかりにくい。また、『注文を確定する』ボタンの周囲には『確定ボタンを押すと注文の取り消しができません』といった記載もなく、加えて先ほど言ったように設定した受け取り日時を認識していない人も多いと思われる。注文を取り消すには店舗の電話番号を自分で調べて電話をかけなければならないというのも難点だ。

　しかも、『注文を確定する』ボタンを押した後に遷移したページ上では、なぜか『注文が確定しました　お店に到着したら下の到着ボタンを押してください』という表示に重なるかたちで、『エラーが発生しました　何か問題が発生しました。恐れ入りますが、もう一度お試しください』という表示が出ており、注文が確定したのか、していないのかがわからない。

　このほか、スマホアプリでもPCサイトでもログインのたびに登録されたメルアドに送られてくるメールに記載されたワンタイムパスワードをいちいち入力しなければならず、特にスマホだとドメインメールを見られるような設定をしていない人もいるだろうから、煩（わずら）わしいと感じる人もいるだろう。今回は試しにクレジットカード決済を選んでみたが、スマホアプリでもPCでもクレジットカードの支払いに使用している銀行のIDチェック画面が表示されて認証コードの入力を求められるが、銀行の認証コードがその場ですぐ出てこないと決済が完了しないのもハードルといえる。

　このように、使ってみた感想としては、UI的に改善の余地は大きいといえる」

KFCの見解

　KFCはBusiness Journalの取材に対し以下の回答を寄せた。

＜【今回のリニューアルにつきまして】

　新アプリ及びウェブサイトは新しいプラットフォームで構築しており、お客さまのデータ移行を行うため、2023年9月から従来のアプリやウェブサイト内をはじめプッシュ通知やメールにて、新アプリ及びWebサイトの利用規約に基づく移行手続をご案内してまいりました。

　しかしながら、4月のリニューアル公開時に、断続的にWebサイトが開きにくい、ログインが出来ないといった事象がアクセスの集中により発生し、一部のお客さまがご自身の会員情報を確認する事が出来ないケースが発生いたしました。現在この状況は改善されてきておりますが、お客さまには大変ご迷惑をおかけしました。

【各事象への対応につきまして】

・一部の携帯キャリアさまのメールアドレスなどで弊社からのワンタイムパスワードメールが届いていないとのお声を頂きました。そのため、弊社からのメールをお受け取りいただけるように指定受信などメールアカウントの設定を該当の携帯キャリアさまにお願いしております。

・携帯電話番号並びに郵便番号につきましては、正しく登録することが出来ることを確認しており、お客さま情報につきましても、多くのお客さまにご登録いただいております。

・会員証につきましては、今回のアプリ/ウェブサイトの利用規約に基づき、ご本人さまの同意の上、移行手続きを完了された方は、新アプリにてログインしていただきますと会員証が出てくる仕様となっております。（※チキンマイレージやポイントカードのデータも同様に連携されております。）

【今後の対応につきまして】

　今回、新アプリ及びウェブサイトへの移行に関するご案内方法のほか、旧アプリからの仕様変更についても、ご意見を頂戴いたしました。現在、オンラインオーダーではお持ち帰りかデリバリーのサービスのみをご提供しておりますが、お持ち帰りとデリバリーの商品価格が異なること、また店舗によってお取扱商品が異なる場合もある為、最初にご選択をお願いしております。

　今後の対応といたしましては、店内飲食についても、順次サービス開始することを検討しております。また、オンラインオーダーをご利用されないお客さまにもメニューを見やすい様に、改善してまいりたいと考えています。

　上記と同様に、注文ステップにつきましては、まず最寄り店舗の情報とお受け取り方法のご設定をお願いしておりますが、その後の注文ステップにつきましては、従前の仕組みよりも改善しステップも少なくしております。さらに、お支払い情報は基本的に注文ステップの中で完結しております。

　なお、KFCカードでのお支払いに関しましては、従来と同様に、アプリでは会員証ページ、ウェブサイトにおいてはマイページにて事前のご登録をお願いしておりますが、その他の決済手段に関しては注文ステップの中で完結する仕組みになっています。

最初はご面倒をおかけいたしますが、店舗選択やお受け取り方法は保存されますので、以降は操作少なくご購入頂く事が出来るようになります。引き続き、お客さまに使いやすい、わかりやすいシステムとなるように努めてまいります＞

（文＝Business Journal編集部）