ディズニーR、混雑感増しても顧客満足度急上昇の理由…再値上げor変動価格制導入に注目

東京ディズニーリゾート（「Wikipedia」より）

　東京ディズニーリゾート（TDR）の「顧客満足度」が急激に上昇している。日本生産性本部・サービス産業生産性協議会の「日本版顧客満足度指数（JCSI）」（2018年度）において、TDRの「顧客満足」が前年度の36位から一気に8位に急浮上したのだ。顧客満足スコアも前年度の77.1から81.1に大きく伸びている。

　ここ数年、TDRは顧客満足度の低下が深刻化していた。14年度までは1～2位を維持していたが、15年度は11位に急落。16年度は27位に後退した。17年度はさらに後退したわけだが、18年度はV字を描くように急浮上した。

　顧客満足度が低下していた背景のひとつに、入園者数の増加からくる激しい混雑に対する不満がある。

　TDRの年間入園者数は増加傾向にある。13年度は開園30周年のイベントでにぎわったこともあり、前年度比14％増の3129.8万人と3000万人の大台を突破。その後は概ね横ばいが続いていたが、いずれも3000万人の大台は維持している。そうしたなか、入園者数の増加に伴い混雑を指摘する声が目立つようになり、それに合わせて顧客満足度の順位は低下していった。

　チケット価格の値上げも背景のひとつだ。14年～16年まで3年連続で値上げを実施。東京ディズニーランド（TDL）か東京ディズニーシー（TDS）で使える大人の1日券「1デーパスポート」の価格は、この3年で6200円から7400円まで上がった。この価格の高さが嫌気された面もありそうだ。

　TDRにおいて、混雑とチケット価格は顧客満足度に大きな影響を与える2大要因といえるだろう。そこで、この2つを18年度の状況に当てはめて考えてみたい。

　まずはチケット価格について見てみる。1デーパスポートの価格は16年4月の改定から現在まで変わってない。一方で年間パスポートは18年3月に値下げしている。TDLとTDSの両方で使える年間パスポート（旧価格は6万～9万3000円）は一律4000円を値下げし、TDL、TDSのどちらかで使える年間パスポート（同4万1000円～6万3000円）は一律2000円値下げした。この値下げが好感されて顧客満足度が高まった可能性がある。ただ、3種類の年間パスポートの保有者は10万人程度にしかならないとみられ、顧客満足度への影響は限定的だろう。

　混雑についてはどうか。18年度は混雑感が強まったと考えられる。同年度の入園者数は3255.8万人と、前年度から8％も増えたためだ。これは顧客満足度低下の大きな要因といえるだろう。だが、先述した通り18年度の顧客満足度は高まっている。入園者数が大きく増えて混雑感が増しているにもかかわらずだ。