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大崎孝徳「なにが正しいのやら?」

フィリピン最大の銀行、極めて費用対効果低いのに、日本人客専門部署を設置した驚きの理由

文=大﨑孝徳/デ・ラ・サール大学Professorial lecturer
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【個人部門の役割1】単なる日本人向けサービスの提供ではなく、全体的なサービスレベルの底上げ

 フィリピンの銀行は日本とは異なり支店長の権限が大きく、そのため支店によって顧客へのサービスにおいて相違が生じる場合がある。この点に関しては、フィリピンに特定されず、むしろ日本が異常なまでに統一しているという見方もあるかもしれない。とりわけ、日本人客においては、支店や担当者によってサービスが異なるということは大きなストレスとなる場合があり、ジャパンデスクが支店との仲介役になる。

 しかしながら、単なる通訳の役割ではない点は重要なポイントである。つまり、“日本人は○○だから~~してほしい”という依頼ではなく、そもそも支店や担当者によってサービスが異なるということは、企業として顧客から信頼を得るためには不利であり、銀行全体としてできる限り統一したサービスを提供できるように、さまざまな提案を行っているという。

 そのために、ジャパンデスクのメンバーは日頃から数多くの支店に足を運び、支店長会議などの場でもインターナショナルデスク全体の役割を広く銀行内で認知、理解してもらう努力をしている。

 ジャパンデスクをはじめとするインターナショナル部門は、会長の肝いりの部門となっている。その狙いは、洗練されたサービスを受けることに慣れている外国人がフィリピンでの慣習になじめず、銀行やひいては国そのものに不満を感じて快適な生活を送ることができないという事態を防ぐために、強い権限のもとで各国向けのデスクをつくり、「人」によって足りない部分を埋めていくことにある。 

 ちなみに、治安が良く、多くの国民が一定の生活水準を満たしている日本と比較すると、フィリピンはどちらかといえば性悪説に立ったプロセスが構築されている場合が多い。たとえば、ATMカードが送付されてきても、本人確認が完了するまで使用できないなど、顧客の立場に立てば面倒なことが多い。こうした点も、日本人の顧客からはクレームが入る場合があるが、ジャパンデスクが丁寧に対応している。

【個人部門の役割2】頼りにされる存在になる

 すでに述べたとおり、ジャパンデスクは毎月、個人の顧客を対象にセミナーを開催している。内容は海外送金や両替など、多くの顧客にとって重要な課題である。お弁当も頂ける上に無料ということで毎回、人気を博しているようである。こうしたセミナーの開催には費用はもちろん、そのほか、大変な手間がかかっていると思われるが、継続的にセミナーを展開する目的は何か。

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11:30更新
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