「楽天モバイルのiPhoneで着信できない」問題、問い合わせたら丸1日たらい回し

　楽天モバイルのiPhoneで着信ができない、という問題について、ビジネスジャーナルでは以下の記事を掲載している。

『楽天モバイル、iPhoneで「着信できない」重大障害が続出…情報を公表せず』

　12月17日の産経新聞では、この件に対して、総務省が楽天モバイルに原因追及を求めている、と伝えられていた。

　なお、私は楽天モバイルのアンドロイドユーザーだが、似たようなトラブルの当事者でもある。この記事ではサポート体制がどうなっているか、実体験からお伝えしたい。

アンドロイドでも着信ができない？

　最初に、私のトラブルの概要について触れたい。

（1）「Rakuten Link」（楽天モバイルの通話アプリ）への着信が、鳴らない「こともある」。通常、着信時はスマホの画面も着信を知らせる画面になるが、それも切り替わらないこともあり、着信に気づけない。

（2）相手が再度電話をかけると、鳴ったり、画面が着信状態になることもある。やたら「こともある」が連発されているのは、このトラブルは「必ず起きるわけではない（うまくいくこともある）」からだ。だからこそ、原因がわからない。なお、私に限らず、アンドロイドユーザーでも同様のトラブルになっている人はネット上で散見される。

　また、私の利用環境についても記載しておく。

・契約プラン／Rakuten UN-LIMIT VI（楽天の4G回線）

・トラブルに気づいたタイミング／明確に覚えていないが半年～数カ月くらい前から、電話をかけた家族から一度目でなぜつながらないのか、と言われ気づいてはいた。しかし、電話を使うこと自体がほぼなく、相手も家族なので事情を言ってLINE電話を使えばいいし、当時楽天は1年間無料プランを出していたこともあり放置していたが、最近電話を使う仕事が増え、そうも言っていられなくなってきた。

・使っている端末／シャープ　AQUOS R compact SH-M06

・トラブルの起きる場所／あまり外出しないので、この不具合が起きているのはほぼ自宅になる。自宅にいるときは楽天モバイルの回線ではなく、フレッツ光を使用しているが、この回線自体は遅延やつながらないといったトラブルはほぼない。

・どんな電話がつながらないのか／つながらず、再度かけ直してもらったのは、今のところ「他キャリアの携帯電話」「固定電話」の人だ。「Rakuten Link同士だとどうなるか」は今のところ、その知り合いがいないので試せていない。

　今回のトラブルは原因がわからないため、その要因が「機種」「楽天モバイルの通信品質」「自宅のWi-Fiの通信品質」「Rakuten Linkというアプリ」のどれか現時点ではわからず、よって、今回の対処がほかの人にもそのまま適用できるものでもないと思う。私の以下の対応は、あくまで一例として参考にしてほしい。

　また、これから記載するサポートセンターの応答の内容などは12月20日時点のもので、今後改善される可能性もあるし、むしろそうであってほしい。

（1）Rakuten Linkのトラブルシューティングを試す

　問い合わせをする前に、まずはトラブルシューティングを行うべきだろう。ホームページでRakuten Linkの不具合を見ると、以下のようなトラブルシューティングが出る。

　私の端末では、上記のうち「GoogleアシスタントをOFF」が表示されず、すべての項目を確認し終えるのに90分ほどかかった。正直、SIMカードの抜き差し、再起動あたりはこういったトラブルの定番対策であり、あまり期待していなかったが（もちろん試したが）、Googleアシスタントをオフ以下は初見だったので期待はあったものの、結局解消しなかった。

（2）Rakuten Linkの問い合わせフォームより連絡

　同じページにある「お問い合わせフォーム」から、トラブルシューティングを試したがうまくいかない旨を連絡した。その後、Rakuten Linkの問い合わせ先より、本人確認のための確認と、以下の質問がメールで来た。

「Rakuten Linkアプリからログアウトした状態で、OS標準の電話アプリを利用した際、本事象が発生するか：はい/いいえ　※事象発生原因がアプリかどうかの判断に必要ですので、ご協力お願いいたします」

　家族に協力してもらい上記の環境で電話をかけたところ、「おかけになったお客様は電源が入っていないか電波の届かない場所にあり、つながりません」のアナウンスが流れたため、それをそのまま報告した。今度こそ問題解決の期待が高まったが、楽天からは

「本事象について、OS標準の電話アプリでも不具合が発生する場合、お客様の製品の設定やネットワークの確認が必要となります。ご返信いただいたところ大変恐れ入りますが、Rakuten Link窓口では詳細をご案内することができかねるため、再度以下よりお問い合わせいただけますでしょうか」

　と別の番号を案内された。このあたりまででさらに90分は使い、合計3時間。しかし、解決のめどは立っておらず、遠い目になってくる。

（3）紹介された番号に電話

（2）で紹介された番号に電話をかけてみたが、これが難解だった。聞いても聞いても、MNPやら申し込み内容の確認やキャンペーンの内容などが続くのだ。1から6まで選択肢があったものの、私のトラブルがどれにも該当しないように思え、三度かけ直した。

　しかし、三度聞いてもわからず、自分の認知能力に問題があるのではと怖くなってきたので、録音し聞き直してみた。長くなるのでここでは詳細は省くが、私は（2）までの流れから、次は本来ならネットワークや設定に関する技術的なサポートにつながる必要があったように思うのだが、おそらく（2）で紹介された（3）の窓口は、電話のアナウンスを聞く限り「契約、サービス系」の問い合わせ窓口のようなのだ。これはわからなくても仕方ない。

　なお、この契約系の窓口の案内は質問の分岐に入る前のiPhoneの説明がとても長く、私はアンドロイドなので関係ないiPhoneトークを聞かされるのが、さらに鬱陶しかった。最初に「iPhoneの方は1、アンドロイドの方は2を選択してください」と入れればいいのに、と思う。日本は世界市場とは異なり「iPhoneシェアの方が多い国」なので、アナウンスもiPhone優遇なのだろうと思うが、これはアンドロイドユーザーにしてみればまったく不要な情報なのだ。

　さらに言えば、この問い合わせ窓口の選択肢は6つあるのだが、それぞれの選択肢がやたら長く（選択肢の中にさらに複数の項目がある）、聞いていて焦る。この選択肢がもっと短かったら「技術系の問い合わせをしたいはずなのに、契約系の問い合わせ先につながっているようだ」と、もっと早く気づけたと思う。目で見られる文章ではなく音声でしか案内できないのなら、選択肢は簡潔な方がいい。

　ここでもまた1時間はかかったが、いまだ何も得ていない（かれこれ4時間が経過した）。

（4）再度、サポート窓口に相談する

（2）で問い合わせをしたメール窓口に、紹介された電話番号にかけたが自分のトラブルに該当する番号が見つからない、と再度問い合わせたところ、以下の回答があった。

1.別の電話番号を紹介

2.ホームページやアプリでチャットでも相談できると紹介

　電話相談はまた長いiPhoneの説明が来るのだろうかとと思ったため、次は文字が残り確認できるチャットで相談してみることにした。

（5）チャットで相談したが…

（4）で紹介されたチャットに相談したところ、「通信回線に問題があるかもしれない」と、（1）で見たものとは別の通信回線のトラブルシューティング画面を案内されるものの、内容は（1）と似たようなものが多かった（試してみたが、やはりダメだった）。

　ダメだった場合として、楽天モバイル利用者向けの電波改善・調査依頼のページを新たに紹介された（もう何回たらい回しをされているのだろう）。問い合わせフォームの内容から、家に工事の業者が来て電波の状況を改善するものと思われる。

　しかし、疑問を感じたので、チャットで以下のように質問してみた。

「私がRakuten Linkを使うときは家のWi-Fiに接続している状態なので、この問題は楽天の通信回線の問題というより、Rakuten Linkというアプリの不具合では……？」

　しかし、ここまで打って気づいたのだが、そもそも（1）の時点でRakuten Linkの窓口に聞いて、ダメだったのだ。なお、自宅で楽天モバイルの通信回線が使えない、と思った記憶はほぼないが、これは自宅だと自動でWi-Fiにつながるので、単に気づかなかっただけかもしれない。

　ということで、現在はここで先方の問い合わせ待ちだ。なお、こちらの問い合わせ窓口からは一度問い合わせたのだが、不備があったのか「恐れ入りますが、ご申告いただきました情報では、契約者情報の確認がとれませんでした」と返答がきて、折れかけた心でもう一度申請している。

　しかし、これも何をもってして「契約者情報の確認がとれなかった」のか、ヒントだけでも言ってもらわないと、こちらも確認のしようがない。今回のRakuten Linkの技術的な問題自体も厄介だが、サポート体制にも問題があると思った。

現時点で私から言えること

　結局、1営業日くらいは費やしたのだが、「わからないことがわかった」というありさまだ。

　以前使っていた端末で、別の通話系アプリで不具合があったときに、提供元に問い合わせをしたところ、そのアプリ自体の問題でなく、ほかのアプリとの相性の悪さで問題が起きていることもある、と言われたことがあった。

　しかし、アプリなど100近くは入っており、どれがクロなのかはわからない。そうなると、究極の手段としては端末の初期化（工場出荷状態に戻す）が考えられる。初期化し、Rakuten Linkだけを入れた状態で問題が解消すれば、原因は「ほかのアプリがRakuten Linkに干渉していた」可能性が高くなる（これはあくまで私見だ）。

　しかし、初期化すると、元の状態までアプリを再インストールするのが面倒だし、それでも問題が解決しなかったら、初期化した上にRakuten Linkの問題も解消していないポンコツスマートフォンを前に途方に暮れるだけなので、極力やりたくない。

　なお、「ほかのアプリの干渉」について、常に起動しているセキュリティアプリが悪さをしているかもしれないと、試しにアンイストールしてみたが、トラブルは解消されなかった。

　よって、現時点では、解約に手間や費用がかからないケースであれば（通常楽天モバイルの解約は無料だが、iPhoneに関するプランは人気端末ゆえにいろいろ細かい条件があるようなので確認してほしい）、「ああだこうだ問い合わせたり、素人考えでほかのアプリをアンインストールしてみたりとかを行わず、さっさと解約し、他社に切り替える」のが一番時間を無駄にせず、ストレスフリーではないかと思う。格安スマホはいくらでもあるし、今は3大キャリアでも安いプランもある。さっさとあきらめてほかに切り替えた方が、無駄にイライラせずに済むと思う。

　さらに、このRakuten Linkの問題は着信トラブルゆえに、確認するにはもう一つの電話がいる。電話番号を二つ持っている人（固定電話が自宅にある人や二台持ちの人）なら自分で試せるし、別の携帯電話を持つ家族と同居している人なら協力を仰げるが、そうでない人は確認するだけでもけっこうな手間だ。

　とりあえず、私の状況は電波が改善すれば解決するのか、それともたらい回しが続くのか。解決、もしくは私があきらめて解約するまで、続報もお送りしたいと思う。

（文＝石徹白未亜／ライター）