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「楽天モバイルのiPhoneで着信できない」問題、問い合わせたら丸1日たらい回し

文=石徹白未亜/ライター
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楽天の三木谷浩史社長(撮影=編集部)
楽天の三木谷浩史社長(撮影=編集部)

 楽天モバイルiPhoneで着信ができない、という問題について、ビジネスジャーナルでは以下の記事を掲載している。

楽天モバイル、iPhoneで「着信できない」重大障害が続出…情報を公表せず

 12月17日の産経新聞では、この件に対して、総務省が楽天モバイルに原因追及を求めている、と伝えられていた。

 なお、私は楽天モバイルのアンドロイドユーザーだが、似たようなトラブルの当事者でもある。この記事ではサポート体制がどうなっているか、実体験からお伝えしたい。

アンドロイドでも着信ができない?

 最初に、私のトラブルの概要について触れたい。

(1)「Rakuten Link」(楽天モバイルの通話アプリ)への着信が、鳴らない「こともある」。通常、着信時はスマホの画面も着信を知らせる画面になるが、それも切り替わらないこともあり、着信に気づけない。

(2)相手が再度電話をかけると、鳴ったり、画面が着信状態になることもある。やたら「こともある」が連発されているのは、このトラブルは「必ず起きるわけではない(うまくいくこともある)」からだ。だからこそ、原因がわからない。なお、私に限らず、アンドロイドユーザーでも同様のトラブルになっている人はネット上で散見される。

 また、私の利用環境についても記載しておく。

・契約プラン/Rakuten UN-LIMIT VI(楽天の4G回線)

・トラブルに気づいたタイミング/明確に覚えていないが半年~数カ月くらい前から、電話をかけた家族から一度目でなぜつながらないのか、と言われ気づいてはいた。しかし、電話を使うこと自体がほぼなく、相手も家族なので事情を言ってLINE電話を使えばいいし、当時楽天は1年間無料プランを出していたこともあり放置していたが、最近電話を使う仕事が増え、そうも言っていられなくなってきた。

・使っている端末/シャープ AQUOS R compact SH-M06

・トラブルの起きる場所/あまり外出しないので、この不具合が起きているのはほぼ自宅になる。自宅にいるときは楽天モバイルの回線ではなく、フレッツ光を使用しているが、この回線自体は遅延やつながらないといったトラブルはほぼない。

・どんな電話がつながらないのか/つながらず、再度かけ直してもらったのは、今のところ「他キャリアの携帯電話」「固定電話」の人だ。「Rakuten Link同士だとどうなるか」は今のところ、その知り合いがいないので試せていない。

 今回のトラブルは原因がわからないため、その要因が「機種」「楽天モバイルの通信品質」「自宅のWi-Fiの通信品質」「Rakuten Linkというアプリ」のどれか現時点ではわからず、よって、今回の対処がほかの人にもそのまま適用できるものでもないと思う。私の以下の対応は、あくまで一例として参考にしてほしい。

 また、これから記載するサポートセンターの応答の内容などは12月20日時点のもので、今後改善される可能性もあるし、むしろそうであってほしい。

(1)Rakuten Linkのトラブルシューティングを試す

 問い合わせをする前に、まずはトラブルシューティングを行うべきだろう。ホームページでRakuten Linkの不具合を見ると、以下のようなトラブルシューティングが出る。

「楽天モバイルのiPhoneで着信できない」問題、問い合わせたら丸1日たらい回しの画像1

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