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客をクレーマー扱い…スシロー、キャンペーン不祥事連発の裏に危うい企業体質

文=垣田達哉/消費者問題研究所代表
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スシロー、ビール半額キャンペーンの告知(HPより)

 先月9日、消費者庁から景品表示法違反(おとり広告)で再発防止を求める措置命令を受けた「あきんどスシロー」が、今月13日から始まる予定だった「何杯飲んでも『生ビールジョッキ半額』キャンペーン」でお詫びを公表し、該当者には返金する事態になった。回転寿司業界トップのスシローで、なぜ2カ月連続でキャンペーンに関する不祥事が起きたのか、さらに景品表示法上は問題にならないのか検証しよう。

開始日が記載されていない期間限定キャンペーンは、告知とはいわない

 事の発端は、SNS上での以下の画像入りの投稿だった。

「生ビールが何杯飲んでも半額だったから注文したが、会計時に半額になっていなかったので確認すると『予告であって今は実施していない』と言われ半額にされなかった。フェアの開始日が書いていないのに席に貼られていたら今実施中と思うのが普通では」

 一般的にどのような予告・告知であっても、期間限定の場合、開始日と終了日を記載するのは当然のことだ。その理由は2つある。一つは、顧客が開始日のない広告を見た時に「もう始まっていたんだ。いつからだったのかな? もっと早く教えてくれていたら、初日に来たのになあ」といった不信感を抱かれるためだ。もう一つは、開始日を知らない従業員がそのポスターを見た時に「もう始まっていたんだ。すぐに店内に掲示しなければ」と、始まってもいないのに慌てて掲示をしてしまうためだ。

 スシローは14日付の「お詫びと再発防止策等のお知らせ」で、「今回のキャンペーン告知物で、レーン上に流していた予告用の告知物には開始時期も明記していた」としている。つまり、開始日を記載する必要性を認識していたことになる。一方、15日のホームページ上の告知を見ると、すでに始まっているキャンペーンでは開始日が表示されているものと表示されていないものの2種類が掲載されている。2種類の広告をうまく使い分けることが常態化していたのかもしれないが、非常に危うい運用であり、かつ開始日を表示しないメリットはあまり感じられない。

 8日付の「景品表示法違反に関するお詫びと対応策について」には、「具体的なキャンペーン設計、お客さまへの告知方法については、今後様々な方法を試行し、改善活動を継続的に実施してまいります」とあるが、もしもその試行が「開始日を記載しないキャンペーン告知」だったとしたら軽率だったといわざるを得ない。

掲示物以上に会計時の対応(危機管理対応)が事を大きくした

 本社や本部側が「従業員には通知していたはずなのに」と思っても後の祭りである。そもそも、全従業員に会社の方針、行事等を周知徹底させるのは非常に難しい。朝礼や文書、メール一斉通信等で伝達する側は「通知をした」と思いこんでいても、全員が理解し記憶にとどめることはほぼない。規模が大きな会社になればなるほど徹底することは困難になる。

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17:30更新
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