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有馬賢治「日本を読み解くマーケティング・パースペクティブ」

自然災害、「顧客の利便性より休業を優先」が常識化か…計画運休の是非

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台風15号、首都圏を直撃(写真:アフロ)

 今年10月、東日本を縦断して各地に甚大な被害をもたらした台風19号。その威力は上陸数日前よりメディアで大きく取り上げられ、首都圏を中心に公共交通機関やコンビニエンス・ストア、スーパーなど多くの小売店舗が臨時休業することを事前に発表した。しかし、こうした計画運休や休業は企業側にとって販売機会ロスになる。さらに、台風などによる悪天候が予想に反して訪れなかった場合、「通常通り運行、営業できたのではないか」との批判を浴びるリスクも。

 今後、こういった計画休業が広まることが予想されるだけに、企業は事前災害対応とどう向き合うべきなのか。立教大学経営学部教授の有馬賢治氏にビジネスの観点から話を聞いた。

働き手があって初めてサービスは提供できる

「まず、今回の台風で被害を受けた方々にお見舞いと、亡くなった方々にお悔やみを申し上げます。昨今は気候変動により大災害が起きやすくなっています。台風19号のケースでも前例にないほど事前報道が多かったわけですが、ビジネスの観点で考えた場合、仮に予測が外れたとしても、事前準備は周到に行うべきです。現代はチャンス・ロスよりリスク・マネジメントの時代、つまり“転ばぬ先の杖”が必要な時代なのです」(有馬氏)

 企業が災害と直面したとき、リスク・マネジメントには2つのポイントがあるという。

「ひとつは『顧客の利便性』です。マーケティングの観点では顧客の利便性は優先順位が高いものですが、非常時では必ずしも最優先にはならない場合があることを企業は自覚しておくことが重要です。もうひとつは『従業員の安全確保』です。ホテルなどで既に顧客へのサービス提供の最中であれば、当然顧客の安全確保が優先されるべきですが、顧客が不在で業務が中止できる状況ならば、働く人の安全確保が適切な対応です。

 企業活動というのは、働き手を確保できて初めて顧客へのサービスが提供できるものです。リスクを顧みず強行して従業員に何かあれば、台風などが過ぎ去った後も、長期的に業務に影響が出てしまう恐れがあります。ですから、従業員の安全は確実に確保すべき事項です」(同)

 そのなかで今回英断と言えるのが、電車などの公共交通機関の運休を早々に決めたことだ。

「多くの人々への影響が見込まれる電車など公共サービスの計画的休業は、決めるタイミングが非常に難しいと思います。今回は上陸予想日が週末で、会社に出勤する人が比較的少ないこともあり、早い段階から運休の告知がされ混乱は抑えられました。これが平日だったら決断はより難しくなるでしょう。ですが、難しくても早いに越したことはないと思います。やはり48時間程度前には事前告知をして準備期間を設けることが必要ではないでしょうか」(同)

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